淺議燃氣公司的企業文化建設

摘 要

1 前言 企業文化是企業在長期的生產經營活動中形成的、為全體員工所信奉和遵守的價值觀念、基本信念和行為準則，是凝聚和激勵全體員工的重要力量，是企業持續發展的精神支柱
1 前言
    企業文化是企業在長期的生產經營活動中形成的、為全體員工所信奉和遵守的價值觀念、基本信念和行為準則，是凝聚和激勵全體員工的重要力量，是企業持續發展的精神支柱和動力源泉，也是企業核心競爭力的重要組成部分。今天，當我們從金色的M標志下走進整潔明亮的麥當勞餐廳就餐，或是為耐克、阿迪贊助的精彩賽事而歡呼時，就已經被一種強大的企業文化所吸引。
    近年來，隨著天然氣的廣泛使用和行業內部的引資改制，燃氣公司的經濟效益和市場化程度已大為提高，越來越多的燃氣公司都意識到文化對企業發展的促進作用，采取各種措施，不斷加強自身的企業文化建設。
2 燃氣公司推行企業文化建設的意義
2.1 明確企業的使命
    20世紀最著名的企業管理大師彼得·德魯克曾經說過：“管理就是界定企業的使命，并激勵和組織員工去實現這個使命。”使命闡述了企業存在的意義，這猶如大海航行中的燈塔，為企業提供了未來的希望和前進的方向，對企業具有戰略性的重要作用。香港中華煤氣有限公司是一家歷史悠久，運行規范的著名燃氣企業，其企業使命是“為客戶供應安全可靠的燃氣，并提供親切、專業和高效的服務，同時致力保護及改善環境。”，其企業目標是：“以經營燃氣業務為本，致力發展成為亞洲首屈一指的潔凈能源供應商及優質服務商。”，這些理念為中華煤氣的發展勾勒了清晰的藍圖，容易為社會和員工識別，也明顯提高了大眾對企業的認同感。隨著中華煤氣內地合資公司的不斷增加，更多的燃氣企業開始借鑒中華煤氣的經驗，定義自己的使命和目標，作為企業發展的指針。
2.2 提煉企業精神
    任何一個國家、民族、團體都需要一種精神力量作為生存的支柱和前進的動力，企業精神是企業在長期的經營活動和實踐中逐步形成的共同心理定勢和價值取向。燃氣公司作為關系千家萬戶的公用企業，企業精神的立意就更應莊重、穩健、親民，比如北京燃氣集團的企業精神是：“朝氣、正氣、大氣”，重慶燃氣集團的企業精神是：“誠信、利民、安全、創新”，成都城市燃氣有限公司的企業精神是“勤奮、誠信、和諧”，這些精神，都是上述燃氣公司在多年的經營過程中形成的優良傳統，也是企業希望向社會傳遞的一種精神風貌，還是企業具體行為準則的思想基礎。
2.3 塑造企業形象
    企業形象是指得到社會認可的企業文化的綜合反映和外部表現，它包括企業的行業地位、社會聲譽、徽章標識、員工口碑等。企業形象也是企業的服務質量、人員素質、專業技術、公共關系在社會和客戶心目中的總印象。企業形象不僅是社會公眾所關心的事，而且與企業本身的生存和發展有著十分重要的內在聯系。南京港華燃氣有限公司成立以來，以“內強素質，外樹形象”為主線，啟動了對客戶服務中心的建設改造工作，公司注意面向客戶加強門點資源的挖掘，使用新的LOG0和統一的標識，突出品牌塑造，苜蓿園客戶中心為此專門樹立了一盞燃氣燈，向大眾宣傳“生生不息、薪火相傳”的燃氣文化。公司從以人為本的角度出發，將中心設計為舒適、美觀、潔凈的“客戶之家”；通過推行“首問負責制”和綜合柜員制、建設CRM系統、拓展服務內涵提升中心的服務效能；公司的水西門客戶中心已成為華東地區較大的集爐具展示、銷售及綜合業務辦理為一體的多功能客戶服務中心，被評為“南京市行風建設示范窗口”，成為集中展示企業形象的“旗艦店”。2010年，公司又在蓮花新城、七彩星城等小區設立了流動客戶服務中心，主動為新交付樓盤業主提供各項燃氣業務辦理，使廣大客戶不跑遠路就能解決各種問題。南京港華成立以來，對熱線中心進行多次軟硬件升級，將6線同時受理擴展到16線同時受理，由單純的報修接待平臺拓展為集報修、業務咨詢、市場發展、投訴、監督為一體的，有專用呼叫軟件支持的多功能平臺，初步形成具有較強影響力的“9688 9688”熱線品牌，使之成為展示企業形象的另一重要窗口。公司還重視企業宣傳和公共關系，堅持開展“冬暖萬家”活動，堅持定期走訪敬老院等福利機構，積極參加義務獻血等公益活動，為十運會火炬提供氣源保障，明顯地提升了企業形象。
2.4 培育企業核心競爭力
    核心競爭力是一個企業能夠長期獲得競爭優勢的能力。是企業所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術或能力，它是一個組織整合了多種知識和多種技能后，經過長期的沉淀和改進形成的。今天的燃氣公司，外部面臨電、油、煤、太陽能等多種替代能源的競爭，行業內部港華、華潤、中燃、新奧、昆侖幾大巨頭也激烈角逐，每一家燃氣公司都應該樹立憂患意識，以企業文化建設為契機，重視核心競爭力的培育。通過幾年來的不懈努力，南京港華燃氣有限公司目前已取得南京市江南八區(含七鄉河以東)和湯山部分區域為期30年的特許經營權，在區域內擁有較為完善的管網資源和相對成熟的客戶資源，并已形成集市場拓展、客戶服務、安全管理、工程建設等為一體的綜合營運優勢，在同類企業中具有較強的競爭力。
3 燃氣公司企業文化建設的指導思想和基本原則
3.1 燃氣公司企業文化建設必須服務于企業發展
    燃氣公司是市場經濟中的盈利主體，合理的利潤水平是企業健康發展的前提。企業文化建設的目的是推動企業的長遠發展，所以企業文化建設必須緊緊抓住發展這個第一要務，從企業的組織結構、管理形式、發展目標、經營戰略的特點和實際出發，有的放矢地進行企業文化的設計和實施。燃氣公司內部要形成健康向上的盈利文化，香港中華煤氣的盈利文化是：“公司將不斷推出創新產品及服務，完善營運方式，提高股東投資回報，并履行企業社會責任，以確保業務持續增長，為客戶、員工、股東及商業伙伴帶來長遠利益。”
3.2 燃氣公司企業文化建設必須以人為本
    以人為本是現代企業管理最核心的理念之一，也是企業文化建設的切入點和著力點。要把人的因素擺在企業管理的突出位置，充分調動廣大員工的積極性、創造性。同時，企業生產經營的目的是為了滿足人的需要，努力滿足客戶的不同需求是燃氣公司在市場競爭中取得成功的重要因素，著名企業家和培訓家余世維先生曾說過：“請照顧好你的員工，他會照顧好你的客戶，這才能照顧好你的利潤”。燃氣公司是為大眾服務的企業，應該充分挖掘員工的智慧和潛力，提供具有競爭力的薪酬和培訓機會，激發他們的積極性和自豪感，更好地為廣大客戶服務。
3.3 燃氣公司企業文化建設必須重在創新
    當今企業處在一個不斷變化的環境當中，適應變化的唯一途徑就是不斷創新，企業既要繼承原有的優良傳統，又要結合當前生產經營的實際，更要著眼于未來發展的需要，積極借鑒國內外先進的管理思想和企業文化的優秀成果，用發展的觀點、創新的思維對現有的企業文化進行整合、提煉和充實。十幾年前，全國大多數燃氣公司還是一個局限在本地的靠財政補貼吃飯的封閉型企業，而今，很多改制后的燃氣公司必須自主經營、自負盈虧，要時刻關注國際國內能源的需求波動，甚至需要思考全球政治經濟形勢變化對行業的影響。所以，燃氣公司的企業文化建設必須以海納百川的廣闊胸懷，不斷包容新事物、應對新挑戰，以實現企業的持續健康發展。
3.4 燃氣公司企業文化建設必須堅持不懈
    文化的特點在于積累和傳承，而對于企業來講，它多少顯得有些虛無，很多企業領導更加關注客戶數量、資產規模、市場占有率等“硬指標”，企業文化建設在他們心目中只是一種風花雪月的陪襯。然而，放眼全球名企，長盛不衰的背后都是一種深厚文化力的支撐，拉蒂默說過：“滴水穿石，不是依靠強力，而是因其堅韌不拔、鍥而不舍。”就燃氣公司而言，中華煤氣成立于1862年，東京燃氣成立于1885年，它們都堅持不懈地進行了100多年的企業文化建設，中國內地燃氣公司應該虛心借鑒它們的有益經驗，立足長遠，持續不斷地將企業文化建設引向深入。
4 燃氣公司企業文化建設的重點內容
    由于燃氣公司生產經營的特殊性，使燃氣公司的企業文化建設存在一系列不同與一般企業的特點。燃氣公司可以在以下幾個方面，選好企業文化建設的著力點：
4.1 安全
    燃氣行業是易燃易爆的高風險行業，必須樹立“安全第一、警鐘長鳴”的思想。南京港華燃氣將“安全供氣”放在企業宗旨的首位，通過建設GIS系統和SCADA系統加大對全城管網的監控力度，同時為客戶免費提供安檢服務，僅在2009年就完成對41萬民用客戶的戶內安檢工作，做到“安檢一戶、安全一戶、安心一戶”。公司還開展了多次安全知識培訓、應急演練和專項整治工作，舉辦安全競技運動會，推行“港華太平杯”交通安全競賽，和市消防局聯合舉行消防演習，對管線設立警示標志，粘貼警示標牌和設置警示樁的管線累計達1600多km，管線標識基本覆蓋全市管網，公司還通過走進社區和網站等方式宣傳安全用氣知識，取得了明顯的工作成效。
4.2 服務
    燃氣公司服務的對象是千家萬戶，服務的質量對企業的發展至關重要，南京港華燃氣有限公司成立以來，提出了“優質服務、以客為尊”的口號，從市場發展、抄表維修、熱線答疑等主要窗口環節入手，不斷加強服務意識、強化員工培訓，還在企業內部大力推進SQS優質服務活動，鼓勵廣大員工為提高服務質量建言獻策，并結合行風評議活動和文明創建活動不斷改進服務質量。例如推出熱水器當日購買次日安裝快捷服務、引入拉卡拉自助繳費機、新增蘇果、郵政儲蓄銀行等代收費單位，大大方便了客戶。公司還組織“紅馬甲”服務隊提供便民服務，加強與客戶之間的交流和聯系。公司同時優化了上門服務流程，強調統一著裝、主動出示工作牌、推行“三塊布”便民措施等，不斷提高上門服務質量。為樹立服務工作的榜樣和標兵，增強員工從事服務工作的榮譽感、自豪感，公司還推出評選年度服務明星的措施，服務明星將獲得榮譽上崗牌和一定的物質獎勵，大大提高了員工從事服務工作的積極性和主動性，使服務質量穩步提升。2008年公司的投訴比2007年減少119起，而表揚則上升了120起，公司在2008年榮獲南京市行風建設萬人評議參評企業群眾滿意度第一名，2009年又榮獲江蘇省質量協會頒發“明察暗訪好評單位”榮譽稱號。
4.3 誠信
    日本企業家松下幸之助說過：“信用既是無形的力量，也是無形的財富。”誠信對于企業的重要作用已是人人皆知。燃氣公司是公眾企業，如果能夠堅持誠信的營商文化，不但對企業的自身發展建立了良好的道德規范，對整個社會風氣的凈化也有不可低估的積極意義，南京港華燃氣有限公司成立以來，十分重視建立誠信的企業文化，先后被有關部門評為南京市“AAA級重合同守信用企業”、“燃氣誠信企業”、“江蘇省價格誠信單位”，得到同行和客戶的較高評價。
4.4 和諧
    它強調了團結和睦的重要性，在新一輪的改制過程中，很多燃氣公司采用了合資公司的組織形式，有不少公司是純粹的老國企和非常規范的外資公司間的結合，雙方的觀念差異可想而知，因此燃氣公司的企業文化中一定要有以和為貴、相互包容、取長補短、共生共榮的元素，才能整合各方面的積極因素，實現企業的健康發展。南京港華燃氣有限公司合資7年多來，中港雙方管理層相互尊重、坦誠溝通，公司不但繼承了南京市煤氣總公司的優良傳統，又吸收了香港中華煤氣的先進文化，形成較強的合力，實現了企業平穩有序的健康發展。
4.5 執行力
    燃氣公司的工作有“急、難、險、重”的特點，尤其表現在管網搶險、生產調度、工程建設、上門服務、熱線中心等方面，燃氣公司通過執行力建設，進一步明確員工的崗位職責，規范和優化工作流程，不斷增強員工的責任意識和效率意識，提高企業的快速反應能力，從而保證燃氣公司政令暢通，行動高效，執行有力。南京港華燃氣有限公司歷來重視企業的執行力建設，以管網搶險為例，公司對急修接單后的出勤時間、到達現場時間均做出明確的規定，并不斷完善人員、車輛、通訊、材料、設備等一系列的保障支持措施，確保急修隊伍保持昂揚的斗志和專業的技術水準，并以最快的速度執行急修方案，管網運行部急修班由于連續多年工作任勞任怨、成績斐然，先后被評為全國“青年文明號”和江蘇省總工會“工人先鋒號”。
4.6 業績
    業績是企業一切生產經營結果的最終體現，是評價企業發展最關鍵的指標，是衡量單位和員工貢獻的重要尺度，改制前的燃氣公司，由于有當地政府的財政補貼，通常不太重視費用、利潤、增加值、資產回報率等業績考核指標，而改制后的燃氣公司需要同時注重社會效益和經濟效益，就應該切實轉變原有觀念，把業績作為體現社會價值、提升企業價值和實現員工個人價值的結合點。南京港華燃氣有限公司成立以來，采取積極有效的方式，建立和完善以業績考核為核心的激勵機制，通過制定科學合理的考核指標，明確公司、部門乃至每個員工的目標和責任，公司建立了科學合理的薪酬制度，隨著公司經濟效益的改善，穩步提高了員工的工資水平和福利待遇，并針對員工的特長設立了高校深造、赴香港交流、與同行交流、公司內訓等多種培訓方式，以此激發員工不斷提高工作業績，帶動公司整體業績的穩步提升。
5 燃氣公司企業文化建設的組織實施
5.1 領導重視
    領導重視是加強企業文化建設的先決條件。企業價值觀、企業精神以及企業形象等都需要靠領導去提煉和設計，也需要領導的規范行為帶領和影響員工貫徹執行。因此，燃氣公司要抓好企業文化建設的組織實施，首先要解決好領導的認識問題。隨著企業文化建設理論的深入，那種把文化教育、文娛活動作為企業文化建設的片面認識已不多見了，但是對企業文化建設內涵的深刻理解和對此工作的重視程度還存在著較大的差異。當前，燃氣公司在新的市場環境和新的經營體制下，出現了很多前所未有的新問題，向企業管理者提出了新的挑戰，需要他們把企業文化建設列入日常議事日程中去，不斷改進和完善企業文化的內涵，制訂周密細致的實施方案，并加強領導、率先垂范，使之成為企業全體職工的共同信念。南京港華燃氣有限公司成立伊始，就成立了公司高層掛帥，各部門領導參加的SQS指導委員會(推進優質服務與企業文化建設的機構)，推行“持續革新”理念，倡導員工自覺參與企業文化建設，使公司上下的精神風貌發生了很大變化，公司SQS指導委員會為此榮獲港華集團“優秀指導委員會”稱號。
5.2 全員參與
    全員參與是加強企業文化建設的重要保證。員工是企業的主人，也是企業文化建設的主體。以人為本的企業文化建設，如果得不到企業員工的認同，就將如同無源之水一樣必然枯竭。因此，加強企業文化建設必須要有全體職工的積極參與和大力支持。燃氣公司的領導要不斷加強對職工的文化建設、意識教育，要讓職工了解企業文化建設的目標是什么，給職工提供參與實現目標的機會，引導職工把企業文化建設的目標看成是自己的目標，并以此調動和激發全體職工參與企業文化建設的熱情，最終使企業文化的建設目標與職工的個人目標達到完美結合。南京港華燃氣有限公司在全公司設立了40個SQS小組，課題涉及市場拓展、安全供氣、節能降耗、優質服務等各方面，重視挖掘基層員工的智慧，在員工中設立合理化建議金點子獎幣和SQS積分獎勵，公司SQS小組先后榮獲港華集團最佳SQS項目獎和全國QC小組一等獎等榮譽。
5.3 制度保證
    對于一般的燃氣公司而言，由于企業文化建設工作尚出于起步階段，與之相關的制度通常是比較薄弱的。在推行企業文化建設的過程中，燃氣公司要以企業文化的基本理念為指導，不斷完善各項管理制度。要把企業文化建設與企業管理的制度、流程創新緊密結合起來。按照企業文化的基本精神，重新審視和修訂原有的規章制度，制定和完善符合現代企業發展要求，符合本單位生產經營實際的各項管理制度、操作規程、工作職責。把公司企業文化的基本理念融入到各項規章制度之中，將公司的企業精神與核心理念內化為企業的行為標準和自覺行動。南京港華燃氣有限公司在推行企業文化的過程中，先后制訂了《員工手冊》、《SQS推行指引》、《安全生產管理制度》、《企業視覺識別系統應用規定》、《服務規范》、《優質服務質量評核激勵辦法》等，為企業文化建設建立了一整套操作性較強的規章制度。
5.4 形式靈活
    燃氣公司推進企業文化建設必須采用靈活多變的方式，通過舉辦培訓班、報告會、交流會和企業文化論壇等多種形式，緊密圍繞企業文化建設的目標，組織開展各種活動。同時要精心策劃活動內容，保證活動質量，以一系列的主題活動為平臺，組織企業公關部門和新聞媒體進行必要的宣傳報道，充分展示企業的價值觀念和經營成果，從而提高企業文化建設對
社會和員工的吸引力。南京港華燃氣有限公司成立了康體會，為員工提供足球、羽毛球、乒乓球等多種運動項目，既增強了員工的體魄，又給大家提供了輕松交流的機會。公司設立了網絡學院、成立了陽光讀書會、開辟了辦公區讀書角，鼓勵員工持續學習、終生學習，使公司向“學習型組織”邁出了堅實的步伐。公司還通過創辦《南京名氣》雜志、舉辦征文比賽、攝影比賽、演講比賽，提高員工的文學素養和表達能力，不斷提高企業的凝聚力，步步構建具有南京港華特色的企業文化。
5.5 經費保障
    燃氣公司要正確認識企業文化建設投入產出的辯證關系，加大對企業文化軟硬件建設的投入，統籌考慮企業文化建設所需要的資金，專門安排，專款專用，為企業文化建設提供必要的資金支持和物質保障。
    企業管理界有句名言：“人的成熟，往往先表現在思想的成熟。企業的成熟，在某種程度上也取決于文化的成熟”。衷心希望我們的燃氣公司緊緊抓住我國經濟持續健康發展的大好機遇，深入挖掘自己的文化內涵和文化精髓，共同建設氣度恢弘、氣派非凡、氣象萬千的燃氣企業文化！
 
(本文作者：陳慧君 南京港華燃氣有限公司 210009)