淺談電話回訪服務監督機制的建立與推行

摘 要

摘要：分析了推行服務監督的必要性，介紹了深圳燃氣集團電話回訪監督機制的建立和推行情況。關鍵詞：回訪服務；監督；數據分析The Discussion on Establishment and Popularization o
摘要：分析了推行服務監督的必要性，介紹了深圳燃氣集團電話回訪監督機制的建立和推行情況。
關鍵詞：回訪服務；監督；數據分析
The Discussion on Establishment and Popularization of Telephone Follow-up Service Supervision System
    Shenzhen Gas Corporation Ltd.Longgang Pipeline Gas Branch Chen Shulin，Li Zhimei
Abstract：Analysed the essentiality of extending the service supervision，introduced Shenzhen Gas Corporation Lt(foundation and extension information of TFSSM(Telephone Follow-up Service Supervision Mechanism).
Keywords：Telephone Following-up Service Supervision Data Analysis
1 前言
   作為特許經營的管道燃氣企業，為社會提供優質、高效的客戶服務成為企業永恒追求的目標。如何才能實現服務質量的持續提升一直困擾著服務管理人員。服務監督不失為一種有效的手段和方法，本文以電話回訪監督機制為中心，對如何建立和推行服務監督機制進行簡單論述，以期為提升優質服務摸索到一條可行之道。
2 建立服務監督機制的必要性
2.1 “特許經營”的配套要求
   建設部2004年頒布的《市政公用事業特許經營管理辦法》中，明確規定“獲得特許經營權的企業應當履行經營協議，為社會提供足量的、符合標準的產品和服務”。因此，提供優質、高效的客戶服務成為管道氣經營企業的法律義務和社會責任。為兌現管道燃氣企業的社會服務承諾，建立服務監督機制是對廣大客戶負責的具體體現。
2.2 實施服務內控的有力措施
    服務工作的日常性和慣性往往會催生員工的倦怠和惰性，直接影響服務質量，甚至引起客戶投訴，而建立有效的服務監督機制是實現服務內控的一種有效手段。通過服務監督，可以跟蹤員工的服務過程，掌握員工的實時服務水平，并能對出現的服務問題及時予以糾正，規范員工的服務行為，提升服務水平。
2.3 提升企業品牌地位的迫切需求
    管道燃氣企業作為城市能源的主要供應者，越來越多的參與到區域能源市場競爭之中。要想在日趨激烈的能源市場中分到一杯羹，管道燃氣企業的品牌影響力正在起著越來越重要的作用。作為公用事業服務企業之一，管道燃氣企業社會口碑的好壞直接決定著企業品牌影響力的大小。良好的社會口碑來自于企業為客戶提供的優質服務，因此，通過服務監督來提升服務質量顯得尤為重要和必要。
3 深圳燃氣集團3種服務監督辦法的對比分析
3.1 跟班檢查監督
    跟班檢查監督，是指服務管理人員定期(每月、每季度)對一線作業進行一定數量的現場跟班檢查。跟班檢查最大的優勢在于能夠最直接的了解一線員工的服務水平，也能近距離的進行客戶回訪；但是，在檢查過程中，作業人員在現場監督的情況下作業，作業人員處于“表現心理”，提供的服務質量會明顯高于日常工作水平；同時由于檢查時間和檢查數量的限制，不能全面反應員工的真實服務水平。因此，日常的跟班檢查雖然可以零距離了解員工、了解客戶，但是，檢查監督也存在不能全面、真實的掌握員工服務水平的缺陷。由此可見，單一的跟班檢查監督對服務監督來講不夠完善。
3.2 第三方測評監督
    第三方測評，是指企業通過聘請社會第三方服務咨詢公司定期(每季度或半年)對企業的整體服務水平進行測定和評估。第三方測評所采用的評估方法較多，數據分析比較詳盡，能夠客觀、真實、全面的反映出企業的整體服務水平。但是，由于行業之間的專業限制，第三方測評所反應出來的問題往往停留在問題表面，它并不能深入企業內部找到問題的本質所在，而且采取第三方測評企業是要付出額外成本的。
3.3 電話回訪監督
    電話回訪是指以給客戶打電話的形式對兩周內服務過的客戶進行回訪，向客戶詢問員工的服務情況，了解客戶對服務的滿意程度，聽取客戶的建議。與前兩種服務監督方式相比，電話回訪監督具有如下幾點優勢。一是電話回訪操作性強，可以實現近100%的回訪率，能夠最全面的掌握員工的服務水平和客戶滿意度。電話回訪是“事后”回訪和全面回訪，它彌補了入戶檢查監督中檢查戶數有限的缺陷。其次，電話回訪在成本控制上具有相當的優勢，一個回訪員每月可以完成2200戶—2500戶的回訪量，經濟效益可觀；第三，電話回訪可以為客戶實現諸多增值服務。電話回訪員從一線優秀員工的中選派，除了能夠完成簡單的回訪任務外，還可以針對客戶提出的問題找到解決辦法；第四，電話回訪可以為企業內部決策提供支持。電話回訪直接與大量客戶交流，可以收集最及時的服務信息，為一線班組提供服務建議，真正做到“督”、“導”的雙重作用，同時也為公司的優質服務決策提供支持，彌補了第三方測評不能深入解決問題的缺陷。
    綜上對比分析可以看出，電話回訪監督是操作性最強、推廣面最廣、最經濟、最實用的服務監督方法。
4 電話回訪監督機制的建立
4.1 回訪業務和回訪比例
    電話回訪的業務可以包含企業的所有服務業務。以深圳燃氣為例，電話回訪的業務涵蓋所有的上門服務業務，包括點火、改管、安檢、維修、急修、抄表等；此外，對公司營業廳前臺營業也可以進行回訪，實現回訪100%的業務覆蓋。針對不同的業務采取不同的回訪率，對容易出現問題、客戶投訴多的業務采取高回訪率，如改管、電話、維修等業務就進行100%的電話回訪；對服務滿意度高、投訴少的業務采取低回訪率，如前臺營業、抄表等業務采取15%～30%的電話回訪。
4.2 回訪內容和回訪模式
    電話回訪內容一般包含員工服務時限(是否按約服務)、客戶滿意度(好、一般、較差)、客戶建議等，對有特別需要的客戶，回訪員會根據實際情況進行解答，對回訪中出現客戶投訴，回訪員要記錄在案，轉“投訴處理專員”跟蹤處理。回訪模式根據不同的業務性質和實際需要分為日常回訪和專題回訪兩種。在日常回訪過程中，對出現問題多、客戶投訴集中的業務，要進行專題回訪和分析，找到問題的根源所在，及時解決問題。
4.3 回訪流程
    電話回訪以客戶為核心，回訪員圍繞客戶需求，協同調度和其他相關部門共同做好后期服務工作。
5 電話回訪在服務實際工作中的應用與效果
5.1 回訪數據分析
    要真正發揮好電話回訪的監督作用，必須對回訪數據進行細致分析，編制周、月、季、年的《回訪簡報》，從回訪數據中找出服務各項服務業務的優缺點，為一線班組改進服務提供參考依據。
 
表1 深圳燃氣集團龍崗管道氣分公司2009年營業回訪數據分析表
營業評價表
班組
評價
優秀
良好
一般
合格
不合格
未評價
2009年
2008年
對比結果
回訪戶數
%
%
%
%
%
%
客戶滿意率
客戶滿意率
營業1所
2775
42
2427
4
0
0
306
99.86%
99.39%
繼續保持
營業2所
3497
51
311l
3
0
0
332
99.91%
99.85%
繼續保持
合計
6272
93
5 538
7
0
0
638
99.89%
99.62%
—
5.2 電話回訪的監督成效
5.2.1員工服務意識和服務水平的提升
建立電話回訪服務監督機制，通過全面掌握員工的現場服務情況，對員工的服務行為進行了有效約束，及時掌握員工的作業服務情況，解決了一直以來外出作業人員無法監督考核的問題；同時，通過監督、指導和教育，員工服務自覺性和紀律性大大加強，業務素質和服務水平得到提升。
5.2.2客戶滿意度的提升
推行電話回訪服務監督機制，在促進一線員工服務意識提升的基礎上，客戶絕對投訴量減少，公司的整體客戶服務水平得到極大提升。
6 存在的問題和解決辦法
6.1 電話回訪員的業務素質不夠全面
電話回訪員從一線班組優秀員工中抽調，但是每位回訪員不可能都從事過所有的服務崗位；普通話水平、電話溝通技巧等也不盡專業，因此，回訪員的綜合業務素質有待持續提升。一是要實現回訪員100%跟班作業，把回訪員定期安排到所有服務班組跟班，了解和掌握每個業務的基本知識。二是加大回訪員的專業培訓，對普通話、電話溝通技巧等定期開展培訓，提升回訪員專業水平。第三，建立電話回訪激勵機制，激發回訪員的服務熱情。通過采取各種措施，提高回訪員的綜合業務水平，為電話回訪監督機制的推行夯實基礎。
 
6.2 客戶反饋意見和員工意見不一致
    由于作業現場各種各樣的原因導致不能完全滿足客戶需求，客戶就會把這種不滿情緒在電話回訪過程中進行發泄，甚至夸大服務員工的不是之處；但在與員工溝通時，員工又會把客戶的實際情況進行反饋，客戶與員工之間的說法不一致導致回訪員無法進行有效判斷，處理客戶投訴就會存在偏差。針對這種情況，要堅持“客戶有投訴，就是服務不到位”的原則，以客戶意見為主導，嚴格按照投訴處理流程及時跟蹤處理，真正把客戶放在第一位。
7 結語
    在公用事業特許經營企業建立和推行服務監督機制，是以企業內部監督為基礎，有效的結合社會監督和公眾監督，充分履行企業的法律義務和社會責任。堅持以電話回訪為主、入戶檢查和第三方測評為輔的服務監督機制，對規范企業管理，提高服務質量，提升企業品牌競爭力將起到巨大的促進作用，推動公用事業企業做強、做大。
 
(本文作者：陳樹林 李枝梅 深圳市燃氣集團股份有限公司龍崗管道氣分公司 518172)