燃氣企業工作流程建設初探

摘 要

摘要：闡述了燃氣企業流程建設的重要意義，通過溫州市管道燃氣有限公司流程建設實踐，介紹了流程建設的內容、形式、程序，總結探討了流程建設中的注意事項。關鍵詞：燃氣企業；工作流程
摘要：闡述了燃氣企業流程建設的重要意義，通過溫州市管道燃氣有限公司流程建設實踐，介紹了流程建設的內容、形式、程序，總結探討了流程建設中的注意事項。
關鍵詞：燃氣企業；工作流程；工作標準；燃氣安全；服務質量
1 前言
   沒有規矩，不成方圓。企業如果沒有制度或制度不健全就不能正常開展生產活動。即便有了制度，如果制度可操作性不強，那么也不能很好地將制度貫徹下去，制度執行力就大打折扣。要實現制度的有效執行，行之有效的方法是在企業制度體系的基礎上，建立一系列的工作流程與工作標準，將各項工作流程化、標準化。
   燃氣企業是高危行業，尤其是場站與管網運營、工程建設、客戶服務、安全檢查等各項工作有著嚴格的規范要求與安全操作要求，如果隨意操作則極易引發各類生產安全事故或用戶投訴事件，所以制定流程與標準對燃氣企業而言是非常有必要的。
    溫州市管道燃氣有限公司(下稱公司)一直將安全平穩運營作為企業管理的第一要務。公司已經形成了一套比較完善的制度體系，如《安全生產管理制度》、《生產運行管理制度》、《客戶服務管理制度》等等。雖然制度對員工在什么崗位上要做什么事情都進行了規定，但員工在做這些工作時如果沒有受到一個客觀、合理的工作流程所引導，那就會被一種偏私的、隨意的工作方式或個人經驗主義所取代。最直接的影響就是員工的工作過程可能會失去監督，其工作質量將不能得到保證。因此除了相對完善的制度以外，還需要與之匹配的工作流程來對制度進行細化，保證任何一個員工可以按照流程和標準順利地完成日常工作，不會因為個人素質不同而發生疏漏，也能保證能力稍微欠缺的人提高效率。
    2009年公司對西城路某小區進行改造，需對用戶樓幢進行鋼瓶液化氣補氣，由于液化氣調壓器發生直通，造成一用戶廚房發生燃爆事故，事后公司認識到沒有補氣作業工作流程是造成事故的重要原因之一。為此2010年公司開展了企業工作流程與標準建設的探索實踐。
2 流程建設的內容與形式
    流程就是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術等，最后通過流程產生客戶所期望的結果，包括產品、服務或某種決策結果。流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是解決怎么做的問題，更多的是從執行的角度把個人或組織確定的目標去執行到位。
   2.1 流程建設的內容
   公司流程建設的內容包括整個公司所有部門的工作內容，涉及行政管理、安全管理、人力資源管理、財務管理、生產運行等各方面內容。例如《客戶服務中心工作流程》涵蓋了營業廳、裝表、點火、安改裝、抄表、安檢等一系列針對用戶服務的內容并進行細化描述，保證流程的標準性與可行性；《人力資源部工作流程》從人員招聘、人職培訓、績效考核、薪酬管理、人才儲備、考勤管理等內容，從員工進入至退出公司的軌跡展開，保證公司人力資源管理工作的正常開展。
   2.2 流程的形式
   流程形式主要分為流程圖表和文字敘述兩種，部門根據各自的工作特性來進行選擇，也可以將兩者相結合，達到圖文并茂的效果。
   2.2.1 管理類流程
   主要是針對行政管理部門，例如辦公室、人力資源部、戰略規劃部等行政部門。各項工作用流程圖(如圖1)來表示，明確工作中每一步的具體走向，把每一步工作的責任落實到相關部門或個人，保證職責分工明確，簡潔明了，對流程的具體操作步驟及需要達到的標準都進行詳細敘述。
 

   2.2.2 工作類流程
   工作類流程主要是針對一線生產、服務部門，例如生產運行部、客戶服務中心等。此類流程(如圖2)通過文字描述形式，按照日常工作順序將流程與標準結合起來，在每一步驟中進行體現。對一些安全性、服務性要求高的內容進行固化、強化。特別是對于新員工或者轉崗員工，經過適當的培訓，可以直接按照此流程進行實際操作，降低發生失誤概率。

   2.3 工作標準
工作標準就是對流程中的關鍵點或者是某些注意事項制定作業標準，避免出現模糊的好和不好，讓員工知道這項工作做到哪個程度才算真正做好，同時也達到對員工每一步工作的考核都做到有理有據。如圖2中的“上門服務要求”每一項工作流程中對具體操作的詳細規定就是工作標準。
3 流程建設程序
   3.1 建立機構，明確職責
   公司于2010年8月底成立工作流程及標準建設領導小組，負責公司工作流程與標準建設的領導與指導工作。領導小組下設6個專業審核小組，分別是行政綜合與人力資源、安全技術與信息、生產運營與工程、財務與市場、客戶服務、天然氣建設與戰略規劃，由各分管副總進行審核把關。同時設文字校核小組，對審批通過的流程進行最后的文字校驗和排版。領導小組下設流程建設辦公室，負責協調、組織工作。
   3.2 流程的編制
   各部門根據公司制度并結合日常工作，歸納流程建設需涉及的內容，然后選擇流程建設
辦公室提供的兩種流程形式，組織開展流程編寫工作，然后對流程的可操作性和實用性進行演示、及時修改完善。把流程中的活動詳細展現，及時發現流程管理中的真正問題和需要改善的地方，及時統計出流程中不增值的環節究竟有多少。特別是一些關鍵崗位工作要達到一個合理的細致程度，避免發生每位員工按照自己不同的理解來操作。
   為了保證流程的準確性，客戶服務中心對大部分流程都進行了實地操作演練。例如安檢流程，由一位安檢員根據流程現場進行操作、演練，其他安檢員觀摩，如發現有不到位或者不合理的地方，大家及時提出，流程編寫負責人及時記錄并修改。各部門通過白下而上、自上而下多次修改完善意，最終完成編制工作。
   3.3 流程的審核
   部門經理初審后萎由6個專業審核小組專門復審各自管轄的流程，然后由流程建設辦公室進行審核并提出修改意見，經各部門作進一步修改完善后，所有流程發送給流程建設領導小組審閱。必要時組織召開各相關部門流程審核會議，對相關流程內容進行討論確定。
   3.4 流程的發布與實施
   工作流程于2011年1月通過公司OA系統正式發布實施，各部門可根據需要印刷成冊或者部分印刷。流程發布后，各部門都及時組織流程的學習宣貫工作，保證流程的貫徹與實施。
   3.5 流程實施效果評價與調整
   調研發現流程對一線部門的工作起到了很大的指導作用。直接為用戶提供服務的班組，例如安檢、抄表、安改裝、點火等崗位，只要認真按照流程一步一步執行，都能有保證地完成用戶服務工作；行政部門通過此次流程的梳理與建設，及時合去了不必要的審批環節，提高了工作效率。
   流程變動性相對較大，需及時進行更新與完善。各部門需自行結合實際情況進行調整，特別是涉及到安全、服務等流程變動性比較大的內容需嚴格遵守制度要求，按流程建設的程序進行調整。并及時對調整后的流程執行情況進行評估。
   4 流程建設的總結探討
   4.1 流程有助于提高工作效率
   一個流程的建立是經過了千錘百煉，是各級人員根據實際工作總結出來的經驗，是得到了無數次的教訓后才形成的。流程永遠是為效率服務的，流程規范了整個工作的先后順序與具體的工作標準，只要每位員工能夠按照流程要求認真執行與完成，就能提高工作效率，少走彎路。
   4.2 流程要有可操作性
   流程指導員工如何順利完成一項工作，因此流程要具備可操作性，有利于員工工作開展。如果流程制訂者的一廂情愿而不切實際或繁瑣不堪，最終都將會導致執行受阻。
   4.3 流程建設需要全員參與
   流程建設是一項自下而上、自上而下、源于基層、全員互動的工作，全體員工必須共同參與，才能保證流程的可操作性與可執行性。必須獲得全員理解和支持，才能使流程建設工作不浮于表面，保證流程能夠正常執行，真正發揮流程的作用。
   4.4 流程重在執行
   任何好的東西，只有你去做了，它才會發揮其應有的作用，無論我們的流程編制得多么細致，但是沒有人去執行，把流程匯編成冊變成擺設、束之高閣，這將失去流程建設的意義。因此需及時做好流程的宣貫工作，把流程的具體執行落實到每一個部門。
   4.5 流程需不斷更新完善
   一提到流程，有些人會把它與一成不變，冗長繁雜聯系在一起，認為按照流程來做事情對外界反應慢，工作效率低下。如果出現流程與工作效率發生矛盾的情況，說明流程需要更新與完善來適應企業的運行。流程在具體執行過程中，要定期進行梳理，來實現流程的不斷優化，最終成為優秀流程。
   5 結語
   有了完善的流程與標準，明確的崗位職責與責任分工，企業內部縱向溝通與橫向協調逐步順暢。目前公司各部門都在認真執行工作流程，特別是一線生產部門，工作質量、工作效率和用戶服務滿意度都得到了一定的提升。今后公司將繼續進行流程；造，以最大限度實現安全生產與滿足顧客需求為目標，使之成為實現企業戰略目標的有效手段。
參考文獻
1. 王良君.管道燃氣企業戰略管理的實踐與探索[J].城市燃氣，2010,4.
2. 李尚.科學管理工作流程至關重要.企業天地[J].決策探索，2009,7.
3. 張喜召.如何設計一個好的工作流程[J].決策與信息(下旬刊).2010,6.
 
(本文作者：季紅博 王良君 溫州市管道燃氣有限公司)