淺談燃氣企業(yè)大客戶管理

摘 要

1 前言 大客戶管理，也稱為核心客戶管理，是指對企業(yè)收益所占比例較大或?qū)ζ髽I(yè)貢獻較大客戶進行的專業(yè)管理。燃氣企業(yè)大客戶具備的共同特點是：用氣性價比高、用氣量大、用氣時
1 前言
    大客戶管理，也稱為核心客戶管理，是指對企業(yè)收益所占比例較大或?qū)ζ髽I(yè)貢獻較大客戶進行的專業(yè)管理。燃氣企業(yè)大客戶具備的共同特點是：用氣性價比高、用氣量大、用氣時間長且恒定、供用氣設施及工藝技術(shù)性較高、用氣安全環(huán)境復雜。一般是指以燃氣為主要生產(chǎn)燃料的工廠、醫(yī)院、學校、賓館酒店及CNG等工商客戶。工商客戶作為燃氣企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶，其管理戶數(shù)占燃氣企業(yè)供氣管理戶數(shù)的比例低，但其用氣量占比高，有的可達到燃氣企業(yè)總供氣量的70%以上，是燃氣企業(yè)經(jīng)營收益的主要來源及經(jīng)濟支撐。目前，燃氣經(jīng)營企業(yè)大客戶的管理已成為衡量燃氣企業(yè)經(jīng)營管理水平和供銷差管理水平的重要指標，如何策劃經(jīng)營管理好燃氣企業(yè)大客戶，更值得燃氣同行交流提高。
2 大客戶管理理念
    傳統(tǒng)的客戶管理是在崗位職能分工的基礎上，各個經(jīng)營管理部門各自負責一塊業(yè)務內(nèi)容的被動管理模式，對大客戶的管理也僅僅體現(xiàn)在有專人收費或縮短收費周期或單獨建檔的局部環(huán)節(jié)，不能進行系統(tǒng)管理，使之客戶管理內(nèi)不成體系，外無形象，企業(yè)經(jīng)營管理對象權(quán)重不清，管理效率低下，企業(yè)核心經(jīng)營管理目標難以實現(xiàn)。
    實施大客戶系統(tǒng)管理，企業(yè)應根據(jù)大客戶用量需求大、用氣恒定、收費價差高、供用氣設施和計量儀表技術(shù)要求高和安全管理規(guī)范嚴格等典型特點，重新整合企業(yè)人力資源和業(yè)務流程，將有限、優(yōu)質(zhì)的組織資源投入到最能提高企業(yè)經(jīng)營收益的核心客戶管理中，系統(tǒng)集成抄表、收費、業(yè)務、維修、校檢和安檢等若干業(yè)務環(huán)節(jié)，建立和企業(yè)發(fā)展相適應的專職大客戶管理機構(gòu)，確保便捷、專業(yè)、高效的管理和服務，為大客戶提供最滿意的服務，最大限度提高燃氣企業(yè)經(jīng)營管理效率水平。在實際操作中，各燃氣企業(yè)可根據(jù)單位具體情況，以一定日用氣量作為界定大客戶的標準。
3 大客戶基本管理工作要求
    圍繞大客戶典型特點，燃氣企業(yè)一方面需要為大客戶提供更為專業(yè)化、精細化等無障礙業(yè)務服務，保證其連續(xù)、穩(wěn)定和安全用氣，實現(xiàn)最大供氣量，另一方面，需要加強燃氣設施、計量儀表、抄表收費、資金管理和搶險應急等業(yè)務流程管理，保證不間斷安全供氣，實現(xiàn)經(jīng)營管理效益最大化。對此，燃氣經(jīng)營企業(yè)應該做好以下工作。
    (1) 大客戶用氣前期管理
    依法管理是規(guī)范管理的前提，大客戶從申請用氣開始就應該納入系統(tǒng)管理，以合同約定，才能明確供用雙方權(quán)利義務，做到職責分明。在大客戶合同管理過程中，總體上要嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)、燃氣行業(yè)標準以及地方相關(guān)燃氣管理規(guī)定，合同要體現(xiàn)平等互利原則，既要尊重使用方意愿，還必須做到職責明確，為后續(xù)的服務與管理打下良好基礎，其中設計安裝合同和供氣合同是合同管理的重點。
    在簽訂燃氣設計安裝合同時，燃氣企業(yè)應結(jié)合客戶生產(chǎn)經(jīng)營性質(zhì)、用氣規(guī)模和發(fā)展前景，進行專門的設計論證和符合國家規(guī)范要求的安裝，即保障客戶當前用氣需求又充分估計客戶未來用氣發(fā)展。其設汁中如何考慮延續(xù)供氣、管道設施選材、計量儀表的準確選型、供氣能力保障、安全設施的設置以及用氣設備選用的建議，應是把握的重點。
   在供氣合同管理方面，一般燃氣價格屬于政府定價，通常供用氣雙方不會就此產(chǎn)生爭議。但從經(jīng)營風險管理角度，燃氣企業(yè)在簽訂供氣合同時需要與其明確氣費預付款、收費結(jié)算周期、溫壓補償方式以及調(diào)壓箱、管道設施、計量儀表和安全裝置等供氣設施產(chǎn)權(quán)及維護維修權(quán)責，包括違約責任等內(nèi)容，明確供用氣雙方的權(quán)利義務，避免法律責任和日常管理糾紛。
    (2) 大客戶資金管理
    燃氣企業(yè)對上游供氣單位是“先款后氣”，而對供氣客戶一般采取的是“先用氣后付費”的結(jié)算模式，客觀上必然造成資金回流慢，加快燃氣費資金回收是燃氣企業(yè)面臨的突出問題。其中簡單而又可行的工作，就意味著要求作為燃氣企業(yè)利潤主力的大客戶，必須及時、足額的繳納燃氣費。然而，在燃氣企業(yè)大客戶管理過程中，大客戶往往為了降低其經(jīng)營成本，拖欠燃氣氣費，甚至經(jīng)營失敗后欠費潛逃的現(xiàn)象也屢見不鮮，這些都給燃氣企業(yè)帶來較大經(jīng)營風險。
    通常情況下，燃氣企業(yè)通過推薦大客戶使用IC卡購氣智能表即先付費購氣再用氣的智能燃氣儀表，以及組織專職人員負責大客戶拖欠燃氣費催收工作來達到加強大客戶燃氣費資金管理的目的，但在實際工作中都存在一定弊端。一是大客戶通常購氣量大，如逢燃氣費價格調(diào)整，IC卡購氣智能表大客戶已按原價格售出，無法對智能表存儲氣量進行相應的價格調(diào)整，將直接導致燃氣企業(yè)遭受巨大經(jīng)濟損失；二是組織專職人員每月上門催收氣款，常常引發(fā)客戶矛盾和糾紛，并且其工作效率受制于催費人員責任心和綜合素質(zhì)，需消耗企業(yè)大量人力成本。
    目前為適應上游供氣單位“先款后氣”供應模式，燃氣企業(yè)可以在正確評估各方面因素后，依據(jù)國家法律和行業(yè)法規(guī)，通過供氣合同約定大客戶結(jié)算方式和周期，采取氣費預付和調(diào)整抄收周期的方式規(guī)范大客戶氣費管理。氣費預付，是指在大客戶簽訂供氣合同時，根據(jù)其設計用氣規(guī)模和預期用氣量大小預存一定結(jié)算周期的燃氣氣費，在每個結(jié)算周期實行滾動結(jié)算的結(jié)算方式。調(diào)整抄收周期，是指燃氣企業(yè)對大客戶抄表收費時，可結(jié)合其實際用氣量大小、行業(yè)經(jīng)營風險、企業(yè)信譽度高低，在旬抄旬收、旬抄月結(jié)、月抄月結(jié)三種結(jié)算周期中選擇與其相適應的結(jié)算周期執(zhí)行。通過實施燃氣費預付和調(diào)整合理的抄收周期，不僅可以最大限度解決大客戶拖欠氣費的問題，同時還可以有效解決燃氣企業(yè)氣費資金及時回收問題。
    (3) 大客戶燃氣設施管理
    大客戶燃氣設施管理不僅僅是如何讓大客戶能用上氣，更重要的是如何保證其按照設計負荷持續(xù)、恒定和安全供氣。大客戶燃氣設施管理要點如下：
    ① 建立大客戶燃氣設施設備安裝、維護、維修設備管理檔案，并對客戶簽字書面材料留檔備查，定期復查完善。
    ② 建立定期巡檢制度，按時完成供氣設施、用氣設備安全巡檢、日常維護檢修工作，準確調(diào)定供氣壓力、安全切斷壓力，及時處理各類報修，按計劃完成銹蝕管道檢查和更換工作，埋地管道需定期進行防腐絕緣層破損檢測，及時修補，并規(guī)范填寫巡檢記錄卡。
    ③ 重點加強計量儀表的管理，也是輸差管理重點。建立計量儀表周檢檔案，及時協(xié)調(diào)和督促客戶進行送檢。建立儀表運行工況分析表，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障儀表。加強儀表現(xiàn)場管理，保證儀表運行工況正常。作好送檢、替換表使用記錄和臨時計量收費工作。
    ④ 為保證重點大客戶不間斷供氣，對設置雙路調(diào)壓裝置應定期檢修維護，保證能夠及時啟用。原則上不設置未安裝計量儀表的旁通，對已設置的旁通閥必須加鎖或盲板。
    ⑤ 由于大客戶用氣場所安全管理的特殊性，應納入企業(yè)重點安全管理對象，制定具體安全管理辦法和檢查標準。除一般例行檢查外，要做到每年定期對大客戶燃氣設施和用氣設備進行系統(tǒng)安全檢查，檢查對象包括燃氣管道、供氣設施以及用氣設備是否銹蝕、是否漏氣、是否被覆蓋或封閉，燃氣安全報警設備是否例檢。對查出的安全隱患必須及時處理，對客戶自身權(quán)限管理的安全隱患，應發(fā)送書面整改通知書，限期整改，并全力配合其整改。
    ⑥ 大客戶停用燃氣或銷戶時，應及時對燃氣管道設施進行封堵或拆卸，計入檔案，并定期復查。
    (4) 大客戶經(jīng)營信息動態(tài)管理
    不少燃氣企業(yè)以普通客戶經(jīng)營管理方式覆蓋全面客戶，忽視對大客戶信息動態(tài)跟蹤和對比分析，使之企業(yè)有限人力和技術(shù)資源不能充分發(fā)揮，工作事倍功半。相反部分企業(yè)注重大客戶的差異管理，特別是經(jīng)營信息的動態(tài)管理，卻取得了事半功倍的成效，所以如果燃氣企業(yè)想要真正提高大客戶管理水平，那么建立有效的大客戶經(jīng)營信息動態(tài)管理是非常必要的。
    大客戶信息動態(tài)管理的關(guān)鍵在于對大客戶信息收集建檔和及時更新。這就需要從設計安裝、通氣點火、運行管理到停止供氣，在所有與客戶打交道的環(huán)節(jié)每個工作人員都要將所采集到的大客戶信息進行系統(tǒng)錄入，無論是客戶聯(lián)系方式變更、還是用氣設備增減或經(jīng)營規(guī)模變化都必須記錄在內(nèi)，保持長期、及時的更新。
    大客戶動態(tài)信息管理還要注意在以下幾方面重點落實相應的責任人和檢查審核制度：一方面是建立燃氣計量儀表運行檔案，定期對大客戶用氣檔案進行核對，其中主要包括計量儀表設備型號和編號、計量儀表定期周檢記錄、用氣設備的增減變動、歷史用氣量記錄比對等；二方面是對封堵、未用戶及換表等情況，要對其封堵、未用及換表的時間和原因進行復核檢查，包括氣表止數(shù)和氣費余量清算；同時，還要注重定期進行大客戶動態(tài)信息進行比對和分析工作，掌握客戶的用氣規(guī)律、設備運行情況和用氣需求，把用氣量升降變化幅度大的大客戶列入重點跟蹤范圍，通過調(diào)查分析找出原因，以便隨時了解和掌握客戶生產(chǎn)經(jīng)營信息，制定相應的措施，應對市場風險。
    大客戶信息動態(tài)管理不僅僅可以提供一對一式服務管理，滿足重點客戶個性化需求，提高燃氣企業(yè)服務管理水平和客戶滿意度，還能使企業(yè)及時掌握燃氣市場需求，為有效實施燃氣供應調(diào)度和市場發(fā)展規(guī)劃提供科學依據(jù)。
    (5) 大客戶專職人員管理
    大客戶管理策略的具體實施與效果，離不開專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶管理人員。如何提高大客戶管理人員的技術(shù)水平和業(yè)務能力，對推進大客戶管理標準化、規(guī)范化有著積極的作用。
    ① 大客戶管理人員必須具備一定的燃氣管理和維修技術(shù)技能，要求達到“三好”(即管好、用好、修好)、“四會”(即會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障)。隨著燃氣市場發(fā)展和燃氣技術(shù)的進步，新型調(diào)壓設備、計量設施和用氣設備將層出不窮，燃氣企業(yè)必須定期組織大客戶管理人員參加諸如燃氣設施、計量檢測、安全管理、燃氣管理條例等實用性培訓，及時掌握新規(guī)范、新標準，使大客戶管理人員系統(tǒng)地學習并不斷提高業(yè)務技能。
    ② 建立大客戶管理人員定期片區(qū)輪崗制度，嚴禁抄表、收費、維修人員同人同崗。為了做到職責清楚、有效監(jiān)管，燃氣企業(yè)通常對大客戶抄表、收費、維修實行劃片區(qū)包干、定期輪換，對輪崗人員工作交接進行專項審查，并對輪崗和新上崗的人員進行崗前培訓。
    ③ 加強大客戶考核管理工作，大客戶管理部門應定期對各崗位員工進行工作質(zhì)量考核，加強過程控制和質(zhì)量跟蹤檢查。大客戶管理部門和上級管理機構(gòu)要定期或不定期對大客戶管理的抄表、收費工作及計量儀表、調(diào)壓設施的運行管理情況進行抽查、交叉檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及責任人要及時通報并按有關(guān)規(guī)定進行處理，在一個年度的檢查中對大客戶管理人員職責工作要全面覆蓋。
    (6) 大客戶服務管理
    大客戶的服務管理要求以大客戶的需求為宗旨制定大客戶服務管理策略，要以換位思考和親身體練的方式，提煉客戶在各經(jīng)營環(huán)節(jié)上的服務感受，積極搜尋導致客戶不滿的因素，對客戶不同需求時刻保持高度靈敏的反應，并予以快捷的處理，竭力提供完全符合單個客戶特定需要和差異性服務，這就需要燃氣企業(yè)必須通過有效的資源配置實現(xiàn)一對一式的大客戶服務管理機制。主要工作有：
    ① 建立便捷服務通道，在營業(yè)大廳或業(yè)務窗口設立大客戶服務專柜，賦予大客戶優(yōu)先使用的綠色通道，精簡環(huán)節(jié)流程、縮短辦事時限，對大客戶實行特事特辦。
    ② 提供信息通報服務，通過電話、手機短信、網(wǎng)絡郵件、郵寄資料等信息化渠道，主動提前與客戶溝通聯(lián)系，通報客戶燃氣費信息、停氣信息、燃氣企業(yè)新增服務信息等。
    ③ 更多更廣泛地提供上門業(yè)務服務，如上門收費、遞送發(fā)票、免費安檢、用氣設備檢查維修等。
    ④ 提供安全培訓服務，按照燃氣技術(shù)講座、供氣設施維護培訓和燃氣安全知識培訓等不同內(nèi)容，通過座談會、講座、發(fā)放資料、現(xiàn)場指導等形式，提供安全培訓服務。
    ⑤ 提供多層次、全方位回訪服務，通過電話回訪、上門拜訪、客戶座談會等客戶回訪形式，對大客戶定期進行回訪，了解客戶用氣情況、服務要求和意見建議等，充實服務范圍，加深客戶關(guān)系。
4 實現(xiàn)大客戶管理的現(xiàn)實意義
    (1) 大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，使燃氣企業(yè)有限的人力資源和技術(shù)設備得到充分利用和發(fā)揮，通過強化燃氣管道設施管理，保持穩(wěn)定供氣，企業(yè)核心經(jīng)濟來源和途徑得到有效鞏固和強化管理，為企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營目標的實現(xiàn)夯實了基礎。
    (2) 大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，特別是計量設備的專職專業(yè)管理和收費管理，可極大控制供銷差率，降低經(jīng)營成本，提高資金回收周期，有助企業(yè)資金運作，實現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展。
(3) 大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，通過差異服務和回訪管理，燃氣企業(yè)能夠了解大客戶燃氣用氣設備和工藝技術(shù)新動向，由此可以分析判研燃氣市場發(fā)展方向和掌握新技術(shù)新工藝，為開辟發(fā)展新市場搶占先機。
    (4) 大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，燃氣企業(yè)能夠重點實施重點場所安全管理工作，最大限度消除大客戶用氣場所潛在安全隱患，避免惡性安全事故發(fā)生，實現(xiàn)供用氣企業(yè)安全發(fā)展，有利于維護社會穩(wěn)定。
    (5) 大客戶系統(tǒng)管理的實現(xiàn)，燃氣企業(yè)能即時對客戶服務的意見評價進行相關(guān)的分析，從而及時有效地采取對策，對進一步提升企業(yè)服務水準，優(yōu)化核心客戶管理，維持和提高燃氣企業(yè)主要經(jīng)濟效益有著重要的促進作用。
5 結(jié)束語
對燃氣企業(yè)大客戶的系統(tǒng)管理，筑牢了燃氣企業(yè)與大客戶長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，它通過對大客戶實行差異化優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先服務，既保證了客戶生產(chǎn)目標的實現(xiàn)，贏得了客戶贊同，又進一步強化了燃氣企業(yè)核心經(jīng)營管理工作，切實可靠保障了燃氣企業(yè)主營業(yè)務效益，真正意義上實現(xiàn)了合作雙方共贏發(fā)展。在不斷挖潛創(chuàng)新的燃氣經(jīng)營管理領域，燃氣企業(yè)大客戶的系統(tǒng)管理具有廣泛的現(xiàn)實意義，相信通過相互交流，共同努力，此項工作將會做得更合理更科學。
 
(本文作者：張雪蓮 重慶燃氣集團股份有限公司 400020)