隨著社會的不斷發展和市場競爭的日益激烈，服務戰略已成為現代企業長遠發展戰略的必然選擇。建設、倡導并創新服務文化，對現代企業的生存發展具有非常重要的作用。
服務文化作為企業文化的一個重要組成部分，建立先進良好、具有引領作用的服務文化，有利于促進企業員工、服務對象對企業生存價值的普遍認同，有利于贏得政府部門、社會各界對企業發展的大力支持，有利于在激烈的市場競爭中求得生存先機、贏得發展空間，從而提升企業核心競爭力。
1 建設富有特色服務文化的重要性
當前，富有特色的企業文化已成為推動企業生產力發展、提升企業競爭力的強勁動力，成為決定企業興衰成敗、成就企業生命常青之樹的源動力。燃氣企業作為關系國民經濟發展和社會和諧穩定的公益福利企業，在構建和諧社會中，承擔著重要的政治責任、社會責任和經濟責任。堅持服務國家工作大局、服務社會發展、服務燃氣客戶是燃氣企業的宗旨和使命，是所有燃氣人一切工作的出發點和落腳點，也是衡量燃氣企業發展水平、發展速度、發展質量的基本標準。為此，建設富有特色的燃氣企業服務文化顯得尤為重要。
第一，建設服務文化是構建和諧社會的客觀需要。構建和諧社會，是我們黨從全面建設小康社會、開創中國特色社會主義事業新局面的全局出發提出的一項重大任務，體現了廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。燃氣行業與國民經濟發展和人民群眾生活息息相關，在構建和諧社會、推動經濟社會發展中發揮著重要的作用。確保一座城市、一個地區安全可靠供氣，提供安全優質高效的售后優質服務，關系到社會經濟的發展大局，關系到人民群眾的切身利益和社會秩序的穩定。燃氣企業作為這一重任的承載者，建設富有特色的企業服務文化，必將成為其建設先進企業文化的重要組成部分。
第二，建設服務文化是市場經濟改革和發展的必然選擇。隨著經濟的快速發展和社會的不斷進步，人們對服務行業的價值期望和服務訴求越來越高。僅僅讓客戶用上氣已遠遠不能滿足客戶的需求，讓客戶用上質優價廉的清潔能源，享受高效、快捷、滿意的專業化服務，是經濟發展和社會進步對燃氣行業服務工作提出的新要求。各燃氣企業要真正完成從創業到優秀、從優秀到卓越的管理升級，就必須做到服務更加優質規范，必須關注企業服務文化的建設與提升。
第三，建設服務文化是優質服務的不竭之源。服務文化一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創造性就會持續不斷地激發出來，不僅使服務從無序中解脫出來，走向規范化、常態化，而且能主動服務、用心服務、創新服務。服務文化一旦確立，就能使服務從制度的層面完成文化和觀念上的整合，發揮出服務文化的輻射力、陶冶力和推動力，通過精神和文化的力量從管理的深層規范企業和員工的行為，使員工和企業站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位。因此，構建服務文化是一個雙贏的戰略，是提高服務質量的最佳途徑。
第四，建設服務文化是打造服務品牌的內在要求。打造富有企業特色的服務品牌是推動燃氣企業實現又好又快發展的重要舉措，是開展服務工作的出發點和著力點。其根本目的是圍繞客戶的需求落實各項服務措施。服務優質，體現了企業的發展理念和核心價值觀。服務文化是企業品牌戰略的重要基石，沒有優質的服務，企業的核心價值觀就無法建立，確保客戶滿意就無法落實，企業的品牌服務目標就難以實現。
2 燃氣行業服務文化建設的現狀
縱觀中國近年來的燃氣發展現狀，應該說燃氣企業的服務文化建設目前尚處于起步階段，有些企業服務工作與客戶的期盼還有一定的差距。主要表現在以下幾個方面：
一是服務理念不新。認為服務文化與以往開展的服務活動內容相同，和文明行業創建工作雷同，不需要再花力氣做一些建設性的工作。沒有把“規范服務，方便客戶”的服務理念培訓作為職工教育培訓的重要內容常規化。還有一些單位對推進服務文化建設這項工作有畏難情緒。
二是服務意識不強。“皇帝女兒不愁嫁”的壟斷行業作風，致使相當一部分企業員工服務意識不強，“氣霸”作風時有體現，服務投訴沒有從根本上杜絕。雖然各企業也認識到員工素質與企業文化建設的因果關系，但在改善投入上還遠遠不能滿足客戶和市場的需要。雖然在服務窗口的硬件上下大力氣進行整治，但在樹立員工服務意識的培養上、服務流程的完善上，還存在這樣那樣的問題。如有些單位認為優質服務只要抓好營銷、調度等幾個部門就行了，沒有在企業樹立“以客為尊”、“全公司就是一個大的客戶服務中心，每位員工都是客戶服務的前臺成員”的服務理念，往往造成業務流程得不到簡化和優化。
三是服務效率不高。這些年燃氣企業十分重視客戶服務工作，各種形式的服務活動年年不斷。但在常態服務中，由于技術支撐基礎不牢，營銷機制改革不到位，往往造成搞活動時服務高水平，活動過后服務低效率，很難保持高效率的服務。蘭州燃氣從1998年開始將每年的3月確定為“優質服務月”，每年活動月期間，深入小區開展形式多樣的安全宣傳和便民服務工作，幫助客戶解決難題，得到用戶的歡迎和社會的贊譽。據統計每年3月服務用戶的數量，解決問題的時間，都遠遠超過平時的服務量。
四是具體切入不夠。表現在職能部門對服務流程是否合理、是否方便客戶研究不夠，服務效率不高，流程不暢；服務技能培訓還有待加強，一些窗口員工業務不熟悉，服務行為存在隨意性，服務質量不高或不穩定；缺乏服務中的人性化措施。
以上問題的實質是服務意識不到位，沒有確立全新的服務理念。必須通過強化服務意識，澄清模糊認識，重新認識我們既熟悉又陌生的服務本質，使滿足客戶的需求成為各環節、各崗位的目標和全體員工的追求。惟其如此，員工的情操和素質才能在優質服務中得到陶冶、凈化和提高，客戶才能在優質服務中受到感染、愉悅和實惠，而這正是我們建設服務文化根本所在。服務有了文化的支撐，就會越做越活、越做越實、越做越有品位。
3 建設燃氣行業服務文化的有效途徑
3.1 培育先進服務理念是建設服務文化的思想基礎
企業文化是一種以人為中心的管理理論，所以在建設企業服務文化時要緊緊抓住人是服務工作中最重要、最活躍的因素這一根本，培育符合企業發展、以滿足客戶需要為中心的服務理念，使之成為企業文化建設的重要組成部分，讓職工從內心認識到客戶服務工作在企業發展中所占據的重要位置，從而接受服務文化，強化做好服務工作的主動性和自覺性，提升對企業的忠誠度和榮譽感，將智慧和力量凝聚到企業發展目標上，形成強大的團隊合力，構筑起互惠共存、和睦愉悅的人文環境。
3.2 努力實現規范服務是建設服務文化的制度保證
規范是服務的基礎。要讓每一位員工都明白，燃氣安全和穩定供氣是我們的責任，只有通過規范的服務行為將天然氣輸送到千家萬戶，才能贏得社會的信賴客戶的滿意。因此，在服務中不僅要有科學的辦事規程，有熱情周到的日常服務，而且要有規范的服務行為，使客戶對辦事過程放心。首先，要規范員工的行為，員工只有在熟練掌握營銷政策、服務技能、服務規范的基礎上，才能提供延伸和超值服務，科學的規范是杜絕服務不足或過度的前提。教育員工深刻領會服務規范的內涵，并成為執行規范的示范者。其次，要強化服務常態運行機制建設，著力構筑崗位工作的標準化、程序化、制度化、現代化。重視發揮社會監督和輿論監督作用，切實解決群眾反映多的人性化設計、施工安裝時限、入戶服務等突出熱點問題和其他不規范行為問題；堅決查處違反“承諾服務”的行為，杜絕吃拿卡要等行為，為廣大燃氣客戶營造良好舒心的用氣環境。
3.3 建立科學服務流程是建設服務文化的基本前提
科學合理的服務流程體現了從客戶需求出發，以客戶為中心的服務思想。燃氣企業要從根本上摒棄壟斷行業的不良作風，要從方便客戶的角度出發，對涉及供氣質量、服務質量的規劃、設計、安裝、基建、調度、點火、營銷等環節進行內部優化，推進業務流程整合、管理體系再造，建立配套聯動、規范、高效、扁平化的企業經營活動運轉機制。一是使服務由窗口單位工作轉變成全局性的工作。根據不同的職能部門工作性質，界定和明確生產、調度、檢修等部門在整體服務工作中的責任，使服務工作由窗口單位工作轉變為全局工作。二是規范和簡化業務流程環節，以最大限度地方便客戶為目標，對業務流程進行重構和簡化，建立客戶報裝、報修的便捷服務體系，營造滿足不同層面客戶多元化、個性化需求的新型空間。三是對各個管理環節進行再造。對受理的各種業務，建立和實施內部信息傳遞、跟蹤、督辦、回訪的運轉模式，對客戶滿意率、業務限時完成率、承諾兌現率等目標任務實行在線監控，將承諾的時間和標準細化到各個環節，明確各方面工作程序和量、質、期的要求，業務完成后，實現責任追溯。將管理的關口前移，做到可控在控、實時跟蹤、閉環控制、偏差管理，使客戶在整個流程、每個細節都能享受到規范化的服務。
3.4 優化美化服務環境是建設服務文化的重要標志
優美的環境反映出一個企業文化建設的整體水平，也是企業服務文化建設的重要標志，它體現了企業管理水平和審美境界，反映了人的思想和價值取向，同時對人的情緒、行為產生積極的影響和作用。燃氣行業要從以人為本的觀點出發，著力為客戶創造現代、簡約、明快、溫馨的服務環境。在有條件的營業場所內分設業務授理區、客戶休息區、宣傳展示區、辦公管理區等，規范應用各自的視覺識別系統，從形象標識、環境色調、物件布置，以及直面客戶的單據、票據、宣傳用語等作統一要求，使辦事的客戶在溫馨、舒適、高雅的環境氛圍中，享受服務的樂趣；使員工身處整潔寬松的環境中得到服務文化的熏陶，體現快樂工作的境界。
3.5 熱情周到服務是建設服務文化的關鍵所在
強化員工熱情周到的服務，有助于提高員工的個人素質、服務水平和服務質量，塑造并維護企業的整體形象。熱情周到的服務要求每一個員工都具有高尚的職業道德與職業修養。要建設企業的服務文化，必須通過培訓，使員工在思想品質方面，對自己有較高的、規范化的要求。愛崗敬業、主動熱情，嚴格遵守服務規范。要從每一個員工抓起，加強服務技能、職業修養的培訓，通過考試考評，形成擇優錄用、競聘上崗的機制，重視提高窗口人員的儀容、儀態、服飾、語言、崗位的規范性。
3.6 不斷推進服務創新是建設服務文化的根本保證
創新是一個民族進步的靈魂，是一個企業發展永恒的主題。創新是對已有工作成果的豐富、擴展或揚棄。創新既有質的飛躍，也有量的變化；既有大的突破，也有小的改進；既有內容的更新，也有形式的改變。在服務文化建設中，服務創新是保證。要豐富創新的內容，創造有效的活動載體，促進服務工作在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。在此基礎上，鞏固、完善、提高，堅持下去，在得到社會各界認同中實現不斷超越和發展。要加強服務品牌建設，使服務品牌成為公司獨特的精神財富。蘭州燃氣企業從成立伊始，為用戶提供安全穩定的供氣，為用戶提供高效優質的服務就成為企業永恒的主旋律。安全生產、優質服務、奉獻社會的價值取向逐步沉積為蘭州燃氣企業文化建設的核心主線，被納入到企業文化的共同價值觀體系，構成了以“蘭州燃氣，保您滿意”品牌戰略型企業服務文化。同時，蘭州燃氣致力于服務創新，從1999年開始推行的“星級管理制度”就是以打造服務品牌為目的的管理創新，在企業經濟效益和社會效益的增長中發揮了較大的作用，而由此延伸出的l0多個服務創新，更成為豐富企業文化，塑造企業良好的社會形象的有力保證。
4 燃氣行業建設企業服務文化要抓住工作重點
4.1 開展全員服務理念教育
經常不斷地對員工宣傳“規范服務行為”理念，促使員工自我約束，進而形成主動的服務的習慣。強化員工的服務意識，特別是對那些直接服務于客戶的員工，要通過學習教育使之對本職工作產生自豪感和榮譽感，轉變服務觀念，把被動的“要我服務”轉化為主動的“我要服務”，并努力嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法。
4.2 優化改進服務工作業務流程
從目前社會關注的供氣熱點來看，主要是：為客戶提供快捷的報裝接氣流程；建立燃氣事故搶修的應急機制；保證穩定可靠的供氣質量；提高現場服務的效率和質量等，這些都是燃氣企業的系統工程，牽一發而動全身。沒有一個扁平化的組織機構，就不能做到服務一呼百應，上下聯動，快速應急。
蘭州燃氣2008年進行全面的機構改革，對管理部門進行專業化較細致的劃分，將原來的6個綜合性公司劃分為10個專業化公司，實行扁平化管理。同時，優化工作流程，簡化客戶報裝程序，實現真正意義上的一站式服務，讓客戶在一個窗口辦理完所有用氣手續：制定多個應急搶修預案，有效應對各種突發事件，避免事故發生。這種“圍繞中心，創新形式，發揮作用”的工作思路，探索了一條企業服務文化建設的新路子。
4.3 建立健全內外服務標準體系
在原有規章制度基礎上，進一步明確各部門的服務工作及其職責，加大監督考核力度，獎懲分明才能體現服務價值。當前，要以制度建設為中心，認真貫徹落實《燃氣行業服務規范》，進一步公開服務標準、業務流程、規章制度等，努力實現“工作標準化、業務流程化、制度系列化、考核規范化”。進一步健全客戶服務管理體系，加強客戶服務中心建設，加強營業窗口規范化建設，為客戶辦理、交費、查詢、報修提供更加規范的服務。
4.4 致力培育鮮明特色服務品牌
一是要整合服務資源，著力打造統一的服務品牌。重視服務品牌的培育和塑造，對服務品牌進行有機整合，建立健全品牌服務規范標準和工作機制，做亮做響統一服務品牌，塑造公司整體形象。
二是要穩步推行本公司視覺識別系統，加快建設全市統一的規范化燃氣營業場所建設步伐，為客戶提供舒適、高雅、便捷的燃氣客戶服務環境。
三是要大力宣傳先進典型。進一步加強宣傳策劃，注意發現、宣傳在確保安全穩定供氣，上門優質服務中涌現出的先進集體和先進個人的事跡，充分發揮先進典型的示范帶動作用。
4.5 持之以恒開展服務工作培訓
隨著人們對天然氣這種清潔能源逐漸接受，人們對供氣企業服務的要求也就日益增高，而許多實際的服務問題需要由直接與客戶打交道的員工現場及時解決。一線服務員工的素質十分關鍵，因此對員工的服務觀念、業務知識、人際交流技巧等方面的培訓都直接影響著服務工作的水平。服務文化最終體現在職工的一言一行、一舉一動中，培訓即是播種，播種才有收獲。當前，重點要加強對窗口單位和維修人員、抄表收費人員、入戶安檢人員的業務技能培訓和行為規范培訓。并通過創建學習型企業，不斷增加員工的知識儲備，優化知識結構，提高創新能力。要建立員工培訓檔案，實施應試考試的抽考工作，提高培訓質量。
燃氣企業的安全生產關系著社會的穩定；關系著人民群眾的正常工作和生活秩序，可謂責任重于泰山，須臾不可疏忽。多年的實踐證明，燃氣企業安全生產和管理需要文化的支持，而以“客戶滿意”為理念的服務文化，正是安全生產和經營管理工作的基礎和必然選擇，更是企業文化建設的重要任務，是燃氣企業文化建設的核心所在。
(本文作者：張虹 蘭州中石油昆侖燃氣銷售分公司 730030)
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