貫徹落實科學發(fā)展理念 努力推進企業(yè)行風建設

摘 要

行業(yè)風氣，是一個企業(yè)的經營理念、職業(yè)道德、員工的精神風貌以及企業(yè)文化的綜合反映。廈門華潤燃氣堅持以科學的理念、發(fā)展的理念指導行風建設。抓住每次行風評議契機，認真
    行業(yè)風氣，是一個企業(yè)的經營理念、職業(yè)道德、員工的精神風貌以及企業(yè)文化的綜合反映。廈門華潤燃氣堅持以科學的理念、發(fā)展的理念指導行風建設。抓住每次行風評議契機，認真查找服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，切實解決服務工作中的突出問題；規(guī)范服務行為，推出服務新舉措，創(chuàng)新優(yōu)質服務體系；并結合企業(yè)特點和實際，圍繞創(chuàng)建和諧企業(yè)，提升企業(yè)行風管理水平，樹立企業(yè)良好形象等問題進行了深層次研究探討。有力地推進企業(yè)行風建設，為促進企業(yè)和諧發(fā)展奠定了堅實的基礎。
1 健全長效機制提升管理水平
    為適應新形勢下行風建設的要求，實現企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保證企業(yè)行風建設常抓常新，富有特色，卓有成效。
    一是健全企業(yè)行風管理機制。行風工作與其他工作一樣需要統(tǒng)籌管理才能見成效。而過去，公司行風工作依附工會和紀檢監(jiān)察部門抓，沒有專項職能管理部門和專職管理人員，在行風工作管理上，通常是當上級有要求或行風評議時，使勁管一陣，突擊性的檢查整改。每次行評都企盼取得好成績，獲得一個好名次，然而，其結果則不盡如人意。經反復總結，問題的癥結在于缺乏系統(tǒng)、統(tǒng)籌、規(guī)范的管理機制。2009年公司從加強行風工作管理需要出發(fā)，對行風管理架構、職能劃分、監(jiān)督約束等方面進行了調整，完善了企業(yè)行風建設管理體系。公司新成立了客戶服務部，其主要職能：落實服務承諾，追蹤檢查客戶質量，指導客服培訓，檢查窗口單位客戶服務以及行風督查工作，處理信訪舉報投訴件等?？蛻舴詹康某闪?，加強了行風評議工作的組織領導與管理，改變了過去多頭管理的格局，相關行風問題得到妥善解決，贏得社會對企業(yè)服務的認可與信賴。
    二是健全企業(yè)行風稽查機制。企業(yè)行風工作最難破解的是因服務態(tài)度和服務質量引起的矛盾，因繳費標準和繳費過程引起的糾紛。廈門華潤燃氣針對服務、抄表、繳費等長期困擾企業(yè)的難點問題，積極尋找解決辦法。經過多年探索，發(fā)現問題的癥結在于服務、抄表、繳費等各環(huán)節(jié)的從業(yè)人員執(zhí)行規(guī)定流程不規(guī)范，為增強從業(yè)人員的執(zhí)行力，確保規(guī)定流程的落實，公司成立了專門的抄表和戶內安檢稽查隊伍?；榘ǎ阂髲臉I(yè)人員必須履行的規(guī)定流程，如入戶抄表或安檢人員向用戶出示工作牌，作自我介紹；實施服務項目前要將服務項目、收費標準及本次收費事項告知用戶，取得用戶確認后方可進行；嚴格按標準收費，按規(guī)范填寫結算單等；要求直接對外營業(yè)窗口必須履行的程序，如對外營業(yè)窗口要及時與銀聯“一卡通”溝通；及時收集不成功扣款信息，并用電話、短信、信件等多種形式提醒消費者及時繳款，避免產生滯納金；及時發(fā)放“繳費提醒函”，并確保提醒函及時送達用戶；及時對燃氣費繳交、滯納金收取相關規(guī)定和銀聯“一卡通”使用常識的宣傳等。企業(yè)行風稽查機制的建立，加強了企業(yè)行風督查力度，較好地解決了企業(yè)長期以來抄表難、繳費難、繳滯納金更難的困擾，化解了企業(yè)與用戶間的沖突，減少了企業(yè)與用戶間的糾紛，增進企業(yè)與用戶彼此間的和睦和諧，同時提升了行評測評的滿意率。
    三是健全行風建設長效機制。行風建設是一項系統(tǒng)的、持久的工程，需要長抓不懈，才能持續(xù)發(fā)展。廈門華潤燃氣根據“華潤燃氣集團管理指引”要求，調整了民主評議行風、社會服務承諾制、規(guī)范化服務領導機構，成立了由紀委書記任組長，相關部門負責人、各基層主管為成員的行風建設領導小組，并設立專門辦公室，負責對具體工作的安排、調度、檢查。形成了主管領導親自抓，分管領導具體抓，客戶服務部統(tǒng)籌抓，紀委、工會、相關部門及窗口單位密切協調的行評機制。使行風工作有組織、有計劃、有步驟的開展，保證了行風工作的層層落實，收到了較好的社會效應。在廈門市行評委、廈門市市政園林局行評委組織的行風考評中，公司連續(xù)幾年都名列前茅。2009年廈門市市政園林系統(tǒng)行風考評中，公司再次以98.63分的成績獲得局系統(tǒng)第一名；在華潤集團用戶滿意度調查(投訴處理總體滿意度分項調查)中，成績高于集團各成員公司平均分20個百分點。
2 搭建服務平臺提高服務效率
    隨著社會的快速發(fā)展，科學技術的日新月異，現代都市生活節(jié)奏悄然加快，不僅工作要求快，日常生活都要快。快節(jié)奏的人們需要在一個方便、快捷、經濟、集多種功能于一體的綜合空間里，享受高效率的工作和生活。為適應現代生活節(jié)奏快的特點，提升服務效率，廈門華潤燃氣搭建三個服務平臺。
    一是搭建網絡服務平臺。建立起完備的計算機網絡管理系統(tǒng)，每年都投入大量資金保障系統(tǒng)的維護及升級。僅2009年就投入近百萬元完成了管道燃氣客戶管理服務信息化系統(tǒng)升級，新系統(tǒng)在原系統(tǒng)的基礎上增加了安檢管理模塊、維修管理模塊、遠傳抄表數據接入管理模塊、二次安裝通氣點火管理模塊等功能；整合了燃氣搶修、管道燃氣維修、客戶咨詢、氣費查詢、客戶投訴等對外服務電話；推出了968860客服熱線和網上營業(yè)廳，搭建起統(tǒng)一的客戶服務平臺，實現了語音客戶服務、網上客戶服務，用戶足不出戶便可輕易完成氣費查詢、業(yè)務咨詢、語音報燃氣表數、改裝預約等事項。網絡服務平臺不僅適應了用戶個性化需求，減輕了用戶的負擔，而且為用戶提供了更快捷服務，提升企業(yè)知名度。
    二是搭建社區(qū)服務平臺。 “安全”是燃氣企業(yè)的第一要務，企業(yè)內部的安全生產，外部用戶的安全供氣，歷來是燃氣企業(yè)重點關注的問題。目前，廈門華潤燃氣擁有瓶裝液化石油氣和管道氣用戶52萬戶，為了確保戶內燃氣設施安全及使用安全，公司除例行對居民用戶入戶安檢，重要節(jié)假日對重點工商業(yè)用戶進行專項檢查外，長期堅持開展“走進社區(qū)，服務百姓”便民服務活動。通過在現場播放安全用氣宣傳片、分發(fā)安全用氣資料、現場安全演示、圖文并茂宣傳版塊展示、燃氣安全熱點難點問題咨詢、上門安檢、義務維修灶具等形式，普及安全用氣知識，增強用戶安全意識。2009年走進社區(qū)開展便民服務活動46次，其中維修中心(陳建平班)利用節(jié)假日上門為湖濱二里干休所、美頭山干休所和蓮坂干休所義務服務12次。此外，為配合天然氣轉換，公司組織了一支200多人的天然氣轉換隊伍，進入21個片區(qū)，現場開展天然氣轉換宣傳與轉換工作，印發(fā)安全手冊9萬多本，共張貼轉換公告、溫馨提示(隱患整改通知單)、發(fā)送溫馨提示短信、發(fā)放《氣源轉換須知》等4類宣傳資料16萬份。歷時81天(投入900多個工作日)，完成27萬戶管道燃氣用戶天然氣轉換。全方位立體式的宣傳，營造了天然氣轉換氛圍；貼近群眾、貼近實際、貼近生活的社區(qū)服務，在排解用戶后顧之憂的同時提升了服務質量，在為用戶提供便捷服務的同時拉近了企業(yè)與用戶的距離，收到了較好的社會效益。
    三是搭建傳媒宣傳平臺。新聞傳媒、網絡傳媒是社會透視企業(yè)經濟活動，亦是彰顯企業(yè)形象的兩扇窗戶。公司與廈門日報等9家新聞媒體，網易等10幾家網絡媒體建立了長期互動關系，形成了較為完善的信息交流體系。我們借助新聞傳媒、網絡傳媒覆蓋面廣、閱覽群體多、影響力大的優(yōu)勢，先后與廈門晚報、廈門商報、海峽導報等新聞媒體聯袂推出“關注燃氣安全，營造平安社區(qū)”活動；在公司網站、廈門電視臺推出《“安安”相伴，家家平安》、《冬季安全用氣》公益廣告片；系統(tǒng)地宣傳報道了燃氣工程建設、燃氣安全用氣常識、燃氣停氣搶修、天然氣轉換等市民關注的事情。尤其是在天然氣轉換期間，我們進行了全方位、立體式的新聞報道，僅島內天然氣轉換，被各新聞媒體載稿183篇，網絡媒體載稿204篇。聲勢浩大的宣傳攻勢，營造了天然氣轉換氛圍，保證了天然氣轉換工作的順利進行；讓市民了解了天然氣的屬性特點，了解了天然氣給城市環(huán)保建設、提高生活質量帶來的實惠；天然氣轉換成為廈門2009年十大最有影響力事件之一，廈門華潤燃氣品牌形象也因此顯著提升。
3 拓寬溝通渠道營造和諧氛圍
    企業(yè)與客戶之間因一紙“契約”形成了服務與被服務的關系，但其身份卻大相逕庭，前者(企業(yè))扮演的是“仆人”角色，后者(客戶)扮演的則是“上帝”角色。企業(yè)要贏得客戶的理解與支持，溝通至關重要，為此，我們開辟了三條溝通渠道。
    一是客戶回訪溝通渠道。公司各服務窗口單位均建立了客戶回訪制度，服務窗口單位履行服務后，采取召開客戶代表座談會，電話或者填寫問卷的形式，征求客戶意見和建議。根據回訪記錄，對回訪中發(fā)現的普遍性問題進行分析，采取措施整改，屬于制度流程方面的問題，及時調整改進；屬于服務質量方面的問題，按公司獎懲規(guī)定處理；屬于政策性方面的問題，修訂標準。2009年公司對燃氣抄表、燃氣安檢、送氣上門、漏氣瓶處理、燃氣工程設計、燃氣工程安裝等服務項目共回訪30219戶，滿意率達到97%。通過回訪，許多問題得到妥善解決，許多矛盾得到化解，增進了企業(yè)與用戶彼此感情，服務品質也不斷提升。
    二是行評監(jiān)督員溝通渠道。作為公用事業(yè)服務窗口單位，公司十分在意上級行評組和社會對企業(yè)行風工作的評議評價，當然還有行評名次。在行評工作中堅持自查自糾，發(fā)現問題不遮掩，抓住問題舉一反三找原因，落實整改不含糊。公司聘請了10名離退休老干部為社會監(jiān)督員，指導企業(yè)行風工作，協查行風問題，適時召開監(jiān)督員座談會，反饋明察暗訪發(fā)現的問題，有針對性地改進服務。去年我們還主動邀請市、局兩級行評代表參觀天然氣利用工程一翔安門站和集美門站，兩級行評代表了解天然氣利用工程建設情況后，理解我們的工作難度，從保證天然氣氣源轉換穩(wěn)定的角度，提出了中肯的意見和建議，并將他們所掌握的一些群眾反映的問題進行了溝通，行評監(jiān)督員有效的監(jiān)督，提升了客戶服務水平，推進了企業(yè)行風建設。
    三是客戶滿意度調查溝通渠道。去年華潤燃氣集團繼續(xù)委托國際知名調查機構一蓋洛普咨詢有限公司對公司的客戶滿意度進行了跟蹤調查，公司充分認識到這是對公司服務質量的一次全面檢驗，是企業(yè)與客戶相互溝通，推動公司客戶服務上水平的最好契機，為此，公司召開專題會議部署客戶滿意度調查工作，責成營業(yè)分公司配合蓋洛普調查。發(fā)放滿意度調查測評表47000份，回收46820份，走訪用戶16000戶，依據調查結果，組織相關管理人員進行深層次分析，查找薄弱環(huán)節(jié)，提出改進思路和措施，客戶服務質量，服務水平全面提升。蓋洛普咨詢公司出示的調查報告給予了公司客戶服務非常高的評價，問題投訴處理滿意度為76.9%，E92008年提高了13.3個百分點，名列華潤燃氣集團參與調查的22家企業(yè)前茅；客戶總體滿意度為81.6%，比2008年提高了1.2個百分點，名列于廈門公共事業(yè)服務行業(yè)的前列；情感關系指標“客戶情感投入度CE11®”調查結果對比，好于蓋洛普全球檔案數據庫中67%的指標。
4 解決群眾關心的問題維護群眾的切身利益
    群眾利益無小事，企業(yè)有責任和義務維護群眾的切身利益。廈門華潤燃氣秉承誠信服務、承諾服務經營理念和服務理念，力求做到抓苗頭在前，解決問題在前，化解矛盾在前，防范事件在前。
    一是求真務實處理信訪投訴。加強新時期紀檢監(jiān)察信訪工作，求真務實地做好群眾信訪舉報投訴件的處理，它對維護社會穩(wěn)定，推進企業(yè)效能建設，政風行風建設至關重要。廈門華潤燃氣經過多年的探索，建立了一套規(guī)范的信訪舉報投訴件處理程序。投訴熱線電話2205937全天24小時有人值守；凡群眾信訪、來訪、來電舉報投訴按接聽、接受、登記、整理、處理、反饋、呈報流程進行辦理，各個環(huán)節(jié)必須嚴格按程序，由專人負責處理。有效地防止了信訪舉報投訴件處理過程中的隨意性，確保群眾投訴件件有著落。去年群眾投訴共241件，其中市長專線101件、“兩會”反饋來信3件、政協提案2件、12315反饋來信27件，電話投訴108件，全部按規(guī)定要求及時處理反饋，處理及時率為100%，群眾滿意率為98%。
    二是設身處地排解群眾難題。公司在各窗口單位推行“首問負責制”，規(guī)定凡涉及群眾關心的熱點、難點問題，當事受理人必須直接解答，不得推諉或轉接。此外，在各基層窗口單位醒目處設置意見箱和意見簿，基層窗口單位當值經理每天查看意見箱、意見簿，及時獲取信息，由基層窗口單位當值經理負責收集辦理，能直接給予答復的，及時給予解決處理，對不能直接給予答復或需要調查的，應做好解釋工作，及時調查核實，兩個工作口內給予明確答復。對群眾提出的意見和建議，在詳細了解情況后，要按規(guī)范登記；對實名意見或建議人，如果要求反饋調查處理結果的，要給予及時回復，盡可能讓提意見和建議的群眾滿意?；鶎哟翱趩挝划斨到浝硪獙⑥k理和回復情況上報客戶服務部備案。
    三是不遺余力維護群眾利益。燃氣市場常見侵害企業(yè)權益，威脅消費者安全，損害消費者利益的現象有三種，第一種是沖擊燃氣市場的“黑氣”，第二種是冒稱華潤工作人員維修、安檢、推銷燃氣器具等，第三種是假冒華潤標志的瓶裝氣。這三種現象嚴重擾亂燃氣市場秩序，尤其是“黑氣”，不僅短斤少兩，鄭章龍·貫徹落實科學發(fā)展理念努力推進企業(yè)行風建設且由于鋼瓶存在的質量問題，帶來潛伏安全隱患。為凈化燃氣市場，廈門華潤燃氣投資10幾萬元專項治理經費，調劑專項治理保障車輛，委派三名專職協管員，配合城市燃氣執(zhí)法部門打擊“黑氣”。2009年開展打擊“黑氣”行動五次，繳獲“黑氣”4767瓶。有力地打擊了不法“黑氣”的囂張氣焰。2009年初，接群眾舉報“瓶裝氣重量不夠，氣質不好”，公司稽查人員介入調查，發(fā)現瓶裝液化石油氣銷售市場出現不法經營者盜用華潤充裝標志，違法充裝，并大量銷售假冒華潤標志的瓶裝液化石油氣。在去年天然氣轉換期間，陸續(xù)接到群眾反映，有人冒稱華潤工作人員上門維修、安檢、改裝灶具、推銷燃氣器具、燃氣報警器、金屬軟管，有不少用戶受騙。公司當即采取措施，在廈門日報、廈門商報等媒體刊登聲明，華潤燃氣銷售的瓶裝液化石油氣印條形碼；澄清華潤燃氣除預約外，從未開展上門推銷活動，鄭重提醒廣大用戶小心提防，避免上當受騙，并推出了印有華潤燃氣標志的“黃馬夾”。得力的措施，凈化了燃氣市場，維護了公司和消費者的合法權益。
 
(本文作者：鄭章龍 廈門華潤燃氣有限公司 350003)