淺析管道燃氣工商業用戶的服務與管理

摘 要

摘要：本文結合南寧管道燃氣有限責任公司的經營實踐，就管道燃氣企業如何為工商業用戶提供服務和進行管理作了簡要分析與探討，側重從工商業用戶開發、工程設計、施工、驗收、氣費
摘要：本文結合南寧管道燃氣有限責任公司的經營實踐，就管道燃氣企業如何為工商業用戶提供服務和進行管理作了簡要分析與探討，側重從工商業用戶開發、工程設計、施工、驗收、氣費管理、數據統計分析等角度進行論述。
關鍵詞：管道燃氣；工商業用戶；服務與管理
    根據城鎮燃氣使用性質，將用氣類型分為居民生活用氣、商業用氣，用戶相應分為居民用戶和工商業用戶兩大類。一般來說，居民生活用氣主要用于居民家庭炊事、制備熱水、供暖等；商業用氣主要用于工商業用戶(含公共建筑用戶)的生產經營和生活。工商業用戶主要包括工廠、醫院、學校、賓館、酒店、餐廳及其它服務行業。
    與居民用戶相比，工商業用戶有如下特點：
    (1) 用氣量大。普通餐飲類用戶用氣時段的用氣量通常為20m3/h～50m3/h，規模較大的達到80m3/h～100m3/h，月用氣量3000m3～6000m3；部分用戶月用氣量在10000m3以上。工業用戶燃氣鍋爐的用氣規模更大。
    (2) 用氣時間長。普通商業用戶基本上每天用氣時間在4h～8h，主要集中在午餐、晚餐時段；高檔賓館、酒店(尤其是使用燃氣鍋爐的用戶)、工廠連續用氣時間在12h～20h左右。
    (3) 用氣設備多樣化。目前市場上的工商用燃氣設備種類繁多，主要有猛火爐、節能爐、湯爐、蒸柜、燃氣飯煲、蒸汽發生器、沸水器及燃氣蒸汽鍋爐、熱水鍋爐，除燃氣鍋爐外大多缺乏統一的產品標準。
    (4) 供氣要求高。絕大多數工商業用戶要求穩定、連續、保質的供氣，以保證生產經營活動的持續正常，尤其是以營利為目的從事生產經營的工商業用戶。
    (5) 風險性大。主要包括兩方面，一方面是由于用氣量大、用氣時間長、環境較差，設備磨損率高、易發生故障，管線易腐蝕，因此安全用氣的風險|生較大；另一方面工商業用戶中存在一些素質不高、不守誠信的經營者，為降低成本惡意盜氣、破壞設備，或者蓄意拖欠氣費，在未結清的情況下突然關門倒閉、失去聯系，因此供氣單位的資金回收存在風險性。
    針對上述特點，燃氣供應企業必須在滿足服務需求、設備檢修維護與資金賬務管理方面形成一套高效、實用、穩妥的模式。其中所指服務與管理，不僅包含了傳統意義上的日常檢修維護、故障處理、計量、氣費收繳等工作，也包括了用戶開發、工程設計施工及驗收。
2 工商業用戶開發
    沒有開發就沒有用戶，工商業用戶的開發工作不僅是提供服務的開始，也直接影響到日后的供氣服務與管理。用戶開發主要分為兩類，一類是新建用戶開發，即對未開始生產經營、尚處于建設階段的用戶進行開發；另一類是改建用戶開發，即對已生產經營的用戶進行改造開發，用戶原本可能使用油料或瓶組氣，對現有設備進行改造后，改用管道燃氣。
    在開發用戶時應當著眼長遠，首先從風險角度考慮，對擬開發用戶的經營實力、信譽度進行甄別評估，進行適度篩選；其次是堅持平等互利原則，充分尊重使用方意愿，明確供用氣雙方的權責義務，避免日后矛盾糾紛；再次從規模化角度考慮，待開發用戶應當具有一定規模的用氣需求，此外處于用氣集中區域將有利于降低供氣的服務管理成本。此外，為開拓
市場、吸引大型用戶，可以考慮實行階梯氣價政策，即當用戶用氣量達到一定規模，可以按相應的單價計費，用氣量越大，用氣價格越低。
    通常新建用戶的開發商洽過程會比較順利，但部分新建用戶的經營實力、信譽度難于甄別，且多數用氣規模較小。而改建用戶是已在生產經營中的用戶，其經營實力、信譽度比較容易明確，尤其是一些經營多年的高檔賓館、酒店和連鎖店，都具有較強的資金實力和信譽度，內部形成一套相對完善的財務制度，改造后用氣規模也較大，有專職部門和人員負責設施管理，相應降低了供氣單位的安全風險和氣費風險。此類改建用戶開發時對方通常會提出一些附加條件，如由供氣單位承擔改造費用、給予優惠氣價等，不過此類用戶投入使用后繳納的氣費也相當可觀。因此在工商業用戶開發過程中，要正確評估各方面因素，從長遠出發權衡利弊，為后續的服務與管理打下基礎。
    供、用氣雙方確定合作意向后，應及時簽訂工程建設合同、供用氣合同，對工程設計施工及費用、燃氣設施產權、燃氣單價、結算和支付方式、供用雙方的權利和義務、違約責任等事項進行明確。
3 日常服務
    日常服務的原則，應將保障供用氣安全放在首位，同時兼顧用戶利益訴求。通常應當做到：保證供氣的安全性、穩定性、連續性，保證燃氣計量科學準確，保證及時響應用戶訴求，保證施工服務質量。日常服務的操作依據按照《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》(CJJ51-2006)，相關技術標準參照《城鎮燃氣設計規范》(GB50028—2006)、《城鎮燃氣輸配工程施工及驗收規范》(CJJ33—2005)等規范的有關規定。
    工商業用戶日常服務的主要事項包括：
    (1) 為用戶開通供氣，包括測壓、置換、供氣試火；
    (2) 開通使用后因臨時需要，進行關閥停氣、放散、恢復供氣等；
    (3) 進行抄表、氣費催收，執行欠費停氣；
    (4) 巡查出地法蘭閥以后燃氣管道及設施，及時發現燃氣管道設施隱患，進行整改或協調用戶整改；
    (5) 處理用戶法蘭閥后燃氣設施(含閥門、法蘭、調壓器、箱體等)的故障問題，進行漏氣搶修、故障急修，參與或支援管線重大事故搶險工作；
    (6) 處理或答復用戶提出的各種服務訴求；
    (7) 將服務信息(如氣價調整、臨時停氣等)及時發布傳達給用戶；
    (8) 用戶銷戶、停用后拆卸戶內燃氣設施并進行封堵；
    (9) 宣傳安全用氣知識，進行燃氣設施操作安全培訓，解答用戶咨詢。
4 氣費管理
    工商業用戶燃氣費的結算方式可以分為結算收費和預付費兩大類。
    結算收費即是傳統的抄表收費模式，一般按月結算?？梢岳斫鉃橛脩?ldquo;先使用后交錢”。以往按照該模式對工商業用戶進行管理時發現，一些個體經營的餐廳、飯館，拖欠氣費的情況較嚴重，燃氣公司每月需不斷派專人上門催繳，某些用戶直至強制停氣前一刻才肯繳納拖欠數月的氣費。更有甚者，在拖欠了數月氣費后，突然人去樓空，給企業造成經濟損失，并浪費了人力物力。
    目前燃氣預付費的辦法，一是采用IC卡燃氣表進行計量，二是實行預存氣費制度。
    使用IC卡燃氣表，將燃氣收費從本質上改為燃氣銷售，由“先使用后交錢”轉變為“先交錢后使用”。這種方式不僅解決了抄表難的問題，同時解決了收費難的問題，減輕了氣費收繳的勞動強度，并達到可靠收費的目的，提高企業經營管理水平和資金周轉率。目前儀表生產廠家已開發出針對工商業用戶的大流量IC卡表，一些城市已嘗試在工商業用戶中推廣 使用IC卡表。
    預存氣費制度實際上是傳統抄表收費制度的改進和完善。在開戶時，燃氣公司與用戶約定，用戶預先支付一定數額的氣費(根據設計用氣規模估算)，燃氣公司為每個用戶建立單獨的預存氣費賬戶。抄表后，用戶可選擇自行繳費，或從預存氣費中結算、事后補足賬戶內預存金額。如用戶不繳納預存氣費或不補足預存金額，燃氣公司可停止燃氣供應。供、用氣雙方合同關系終止時，結清所有費用后燃氣公司向用戶退還預存氣費。預存氣費制度的提出主要是防止某些不講誠信的商戶蓄意欠費逃費，該制度能夠起到有效降低回款風險的作用，并在一定程度上減輕了催費難度。
    兩種預付費辦法在實踐應用中也各有利弊。由于IC卡表是在機械式燃氣表的基礎上新增電子控制系統，電子元器件的增加也加大了設備的不穩定性(機械物理故障、電子電路故障等)，在實際使用過程中出現過控制計費器出錯、基表與卡表數據不一致、電磁閥失控、關閥不嚴、電池供電不穩、元器件故障率高等問題，燃氣公司的管理維護成本也相應提高。IC卡表的插卡口是完全開放的，可通過多種方式攻擊卡口，造成控制系統失效，且難以取證認定，極易與用戶發生用氣糾紛。餐飲類用戶的使用環境惡劣，潮濕、高溫、油煙、蒸汽等對IC卡表電路芯片的腐蝕性大，往往造成IC卡表不讀卡、關閉不嚴等故障。工商業用戶用氣量通常較大，并且存在一戶多表的情況，如遇氣價變動、氣源轉換，需對已預付費的IC卡表用戶進行查卡、氣量換算，無疑增大了服務管理的難度與工作量。此外，IC卡預付費目前還難以實現按階梯氣價計量的功能。
    預存氣費制度仍然需要抄表員上門抄表、遞送氣費單、催交預存氣費，并且需要為每個用戶單獨建立氣費臺帳，僅僅在保障氣費安全方面起到一定作用，在提高管理水平、降低勞動強度方面并無過多改善。同時人工抄表催費的可靠性通常與上門人員的責任心、原則性相
關聯，過多人為因素使燃氣公司利益可能會被有意或無意地損害。因此，在設備和技術成熟完善后，使用IC卡預付費、遠程無線抄表等信息化高科技手段進行繳費服務與管理，仍然是未來的發展趨勢。
5 數據統計分析
    統計數據能夠反映生產總值、經營現狀、經營規模和質量等，已經成為企業一項重要的資源。對工商業用戶的用氣情況、設備信息、安全現狀進行統計，進行橫向、縱向對比分析，可以有效指導氣費催收、設備維護、技術改造等工作。
    (1) 用氣量。用氣量是反映用戶用氣情況最直觀的數據。通過對單個工商業用戶用氣量進行統計、分析，可以實現對用戶設備狀況、經營情況的監控，能夠從另一途徑發現燃氣表故障、偷盜氣等問題。
    (2) 氣費。通過統計氣費可以計算出燃氣企業銷售產值、供銷差、利潤等企業生產經營的重要指標，為企業宏觀決策提供直接依據。
    (3) 燃氣設施信息。通過對設備數量、型號、位置進行準確統計，能夠為管理人員、技術人員提供現場第一手資料，為設備管理、管線維護、故障處理、搶修搶險提供依據，有效提高服務管理水平和緊急突發事件的應對能力。
    (4) 用戶訴求。對用戶撥打服務熱線次數、反映問題等信息進行記錄統計，能夠較好的反映出服務與管理存在的問題，促進企業改善和提高服務質量。
6 結語
    管道燃氣工商業用戶因其特殊的用戶特點，需要在保障供氣安全、穩定、連續和滿足用戶需求方面提供更為專業化、精細化的服務與管理。必須在實踐中不斷分析探索，不斷完善改進，才能總結出一套切合實際、可靠高效的服務管理方式方法，最終實現供氣企業、用氣單位互利共贏。
參考文獻
1 GB50028—2006城鎮燃氣設計規范
2 CJJ33 2005城鎮燃氣輸配工程施工及驗收規范
3 桂賓.預付費型IC卡燃氣表利弊之我見[J].城市燃氣，2009.11
4 胡清梅.淺談燃氣企業統計管理與人才培養[J].城市燃氣，2009.11
 
(本文作者：吳廣國 吳敬詩 南寧管道燃氣有限責任公司 530022)