摘要：本文針對燃氣企業服務熱線科學運營管理、信息化技術應用以及主要指標的量化選取，進行了有益的探索與實踐，并開展了一些實際的應用。
關鍵詞：服務熱線；運營管理；指標量化選取；信息化管理工具
1 問題提出
今天，我們如何管理好一個企業的對外服務熱線？隨著現代信息科學的發展，基于計算機電話集成CTI(Computer Telephone Intergration)、自動語音應答IVR(Interactive Voice Response)、自動話務分配ACD(Automatic Call Distribution)技術的呼叫中心Call Center(也有行業稱作“服務熱線”，本文在表述時以“服務熱線”稱之)在國內外得到廣泛應用。與眾多成熟的技術解決方案相比。真正給用戶帶來滿意度不斷提升的服務熱線又有多少？在一個數據資源不斷優化整合的環境里，如何盡快地建立起行業服務熱線的優化管理模式？為此，有專家提出呼叫中心數字化管理的理念。所謂數字化管理的核心，筆者認為就是建立起一套堅實可靠，操作性強的服務熱線信息化管控模式，使熱線管理者依賴系統提供的數字化工具和各類數據報表，實時了解和掌控熱線對外服務運行狀態，并能應用量化指標完成測量考評，讓企業服務熱線高效經濟地運作起來。
如今的程控數字交換機(PBX)以及CTI、ACD、IVR等技術，已經能非常便捷地獲取熱線大量運營數據。通過數據信息的整合優化，可以把一個復雜多變、隨機因素眾多的熱線運營管理，轉化為對標準指標和規范服務工作狀態的管理。精心選取和量化工作指標是企業服務熱線管理者的責任，也是提升運營效率的關鍵所在。關于服務熱線的運行管理，國內外已有許多成功經驗值得我們學習借鑒。但是仍然需要結合行業特點，在學習過程中不斷融入自主創新，從而建立具有企業行業特色的服務熱線管控機制。
2 服務熱線運營管理的主要指標
先簡單介紹服務熱線運營管理中的幾個主要考核指標。
(1) 服務水平：表示在可接受的時間內(一般為20s)服務熱線對用戶電話的有效響應占總呼入量的比例。當服務水平達到“高”等級時，意味著20s內用戶呼叫得到的響應量占總呼入量的90%，或者表示15s內得到的響應占總呼入量的85%。影響服務水平的主要因素包括總呼入量；坐席配置；平均通話時間等。
(2) 平均通話時間：由通話和話后處理兩部分組成，其中“話后處理時間”是指坐席代表一次通話結束后，所需的文書處理時間(包括該次通話的信息輸入、存儲和下發等)。ACD能夠提供這一規范數據。
(3) 接通率與放棄率：反映服務熱線運營能力的一對關鍵性指標，也是服務熱線管理者需要重點關注的。
接通率=有效響應的呼入量/總呼入量×100%
放棄率=1-接通率 (也有叫丟失率)
(4) 隊列放置率：服務熱線業務繁忙時段，用戶打進電話通常要經過排隊隊列才能分配到坐席。所有經過排隊的呼入電話占總呼入量的比例就是隊列放置率。筆者曾遇到熱線話務量嚴重擁堵時，隊列放置率達54.13%的現象。也就是說，用戶每打入2個電話中就有1個要經排隊才能被ACD分配到接聽坐席。
(5) 平均響應時間：自用戶電話呼入始，至與坐席代表進行通話平均需要等待的時間。該指標與隊列放置率、接通率水平有關。
(6) 平均放棄時間：指用戶呼叫后，(因排隊時間長等原因)放棄本次呼叫前平均等待的時間。和隊列放置率、放棄率等指標有關。
3 相關指標的科學考量與選取
上述指標綜合反映出服務熱線運營管理水平的優劣。怎樣把這些指標融入服務熱線日常管理工作中去？其實，對一個現代企業服務熱線運營管理水平的關注，集中體現了如何基于信息化手段實現服務熱線綜合管理效率提升的需求。提升燃氣企業服務熱線整體運營效率，對指標的量化和選取工作非常重要。一個好的管理體系應以量化指標為支撐，量化指標選取得越合理，操作管理起來就越方便，信息化管理程度就越高。指標選取和量化工作要有重點，必須擁有對一線服務人員(坐席代表)工作狀態進行科學量化手段，可采集大量數據供系統測算評估。另外，考量指標的選取要有前瞻性，同時具備時效性和可操作性的特點。
(1) 工作狀態量化考核
對一線坐席代表工作狀態進行量化時，先將一天上班時間分成“接聽”和“小休”兩個板快。“接聽板快”進一步細化，形成震鈴、通話、處理、等待多種可量化狀態；同樣“小休板快”由就餐休、會議休、其他休、工間休等量化狀態組成。量化過程通過坐席代表桌面計算機的“軟電話”功能完成。它把每一個特定工作或小休狀態記錄保存，實時地存儲在系統中。對工作狀態實行量化考核，不僅規范了坐席代表的工作習慣，減少隨意性，而且為管理效率指標的量化選取創造了良好的條件——提供了系統大量數字化基礎信息。
(2) 效率指標的量化選取，
工作狀態量化是指標選取工作的基礎，通過各種數據分析對比，逐漸形成了服務熱線工作效率相關指標的雛形。日常運行管理中再不斷加以考量和篩選，以求選取出符合實際應用的指標。
① 實際工時率。實際工時率=(實際工時/應有工時)×100%。其中“實際工時”可從坐席代表實際“登錄”和“退出”服務熱線應用系統的時間獲取相關信息：而“應有工時”也可從“熱線自動排班”軟件工具中采集。該項量化指標反映出員工實際出勤情況。
② 有效工時率。有效工時率=(有效工時/實際工時×100%)。這里“有效工時=實際工時一小休時間”(小休時間也能從“軟電話”功能中獲取數據)。該項指標反映員工出勤時段內工作狀況。實際測算時一般大于或等于82%，基本達到合格標準。
以上兩項指標如單獨考量會存在弊端。例如實際工時率達標了，卻難區分“出工不出力”現象；而有效工時率僅僅反映了坐席代表登錄系統后的情況。因此還需要有一個綜合效率量化指標——工時效率指標。
③ 工時效率。工時效率=(實際工時率×有效工時率)×100%。它是一個時效性量化指標，綜合了時間和有效性兩維參數。如果上班過程中小休時間嚴重超標(表現為工作隨意性大)，導致有效工時率下降，就需要通過提高實際工時率來實現工時效率的達標。
主要效率指標量化選取后。還要對影響服務熱線整體運營秩序、效率的相關指標作精心選取。
④ 小休時間率。小休時間率=(合計小休/實際工時)×100%，是影響坐席代表工作效率的關鍵性元素。
⑤ 通話時間率。通話時間率W=(總通話時間/實際工時)×100%。該元素反映了坐席代表工作期間直接和用戶通話的時間比。將它和坐席代表接聽數量結合起來作分析，綜合反映其業務熟練程度、通話技巧和溝通能力。
⑥ 處理時間率。處理時間率=(話后處理總時間，實際工時)×100%。當坐席代表此項細化指標超出熱線整體平均水平，該員工的基本服務技能就有待培訓加強。
指標④—⑥是服務熱線現場管理需要重點監控的指標，可能會直接影響熱線整體工作效率，造成隊列放置率上升，接通率下降等后果。
⑦ 等待時間率。等待時間率=(等待時間，實際工時)×100%。服務熱線一天的工作有忙有閑，忙時電話呼入連續排隊(以“隊列放置率”表示)；閑時則相當多的坐席代表處于等待狀態。根據不同季節、時段合理安排坐席班次和技能分組的人數，將等待時間率保持在一種相對均衡的狀態，保證服務熱線綜合管理效能不斷提升。
4 對服務熱線運營量化指標的管理
服務熱線運營數字化管理進程中，指標的量化選取僅僅是管理創新工作的第一步，獲取的大量基礎數據信息還有待去偽存真、去粗取精的優化與整合，量化管理強調目標的細化、分解和落實，強調數量化和精確化。在實際操作中把熱線管理的總體要求和考核指標逐級分解，定位到相關崗位和責任人是促進各項指標管理落實的有效措施。
(1) 工作狀態 現場監控
服務熱線現場工作狀態是熱線工作管理者首先要重視并加強監督管理的。當班值班長由計算機系統主要服務指標動態顯示屏，實時掌握當前對外服務總體狀況，監督管理坐席代表的工作狀態。
主要考量指標：當前服務水平、隊列放置率、接通率、丟失率等。考核崗位：值班長。 輔助崗位：質量、服務管理崗位。
(2) 班組管理 落實指標
以班組為單元，把有關服務效率考核指標逐級分解落實到班組。通過班組例會、班組長的日常工作不斷加強組內員工的團隊意識、責任意識，形成合力共同完成服務熱線綜合管理水平和主要指標的提升。
主要考量指標：班組平均接聽量、實際工時率、有效工時率、工時效率、小休時間率等。 考核崗位：班組長。
(3) 工作量化 考核到人
通過一線服務人員整體服務技能水平的不斷完善，效率指標考核逐步達標，實現服務熱線運營管理效率的全面提升。
主要考量指標：小休時間率、通話時間率、處理時間率、工時效率等。考核崗位：所有坐席代表。
5 服務熱線科學運營信息化管理工具
企業信息化建設是支撐服務熱線科學運營管理的基礎。因此。要大力推進燃氣企業服務熱線數字化應用系統的建設和投入，在激烈競爭的市場環境下，不斷增強燃氣企業核心競爭力，本節對燃氣企業服務熱線科學運營管理數字化工作作一簡單論述。
實施燃氣企業服務熱線運營管理數字化的總體構思，是盡可能地應用信息化管理工具和手段，覆蓋企業服務熱線運營管理的各主要環節。利用數字化系統的基本管理工具、報表統計匯總以及輔助管理軟件工具，全方位多角度地開展服務監管工作。
(1) 基本管理工具
管理工具的動態刷新速率要高，一般在1s-2s內能完成各類運營數據的自動刷新。其次，采用定義明確，方便系統采集的時間、狀態、數量等參數作為管理工具的基本監控數據。最后還要求管理工具顯示方式簡潔直觀，操作和維護簡捷方便。
工具1—值班長現場管理工具。這是一個基于實時監管功能的熱線工作現場監控管理工具(如圖1所示)。在管理工具主頁面上半部，動態顯示服務熱線坐席代表當前工作狀態的主要參量，包括技能組、坐席號、當前狀態、接聽數量、累計小休(時間)、累計通話(時間)等等。
請注意，此處“當前狀態”顯示的信息正是本文前述“工作狀態量化考核”中提及的基本內容。如果“狀態”時間超標，對應的“持續時間”一列數據顯示就會變成紅色，提示值班長應予重點關注，必要時進行適當干預，確保服務熱線現場工作有序進行。管理工具的下半部顯示出各技能分組隊列放置情況、當前話務統計數據及坐席人員配置現狀。一旦有情況，當班值班長可以根據隊列狀態及時調整相關技能組的人員配置。
工具2—服務指標管理工具。圖2所示為服務指標管理工具的主要功能之一——熱線綜合服務指標監控界面。
該管理工具應用圖表、數據相結合的方式，把涉及熱線運營管理主要指標一一展現。一個好的工具軟件應集成多種使用功能于一體，把復雜繁多的各類指標集中展現。該工具中的所有數據和圖表都是由系統自動刷新，為熱線值班長和管理人員提供了一個成熟的數字化管理工具。此外，在服務指標管理工具的其他功能界面里還分別匯總了各技能組和坐席代表的各項服務指標，并以不同組件形式予以展示，限于篇幅這里不再展開。
(2) 報表管理
與服務熱線數字化管理的基本應用工具比較，報表反映的內容更全面更系統。尤其體現在熱線定制報表上。它把企業多年來在傳統數據統計匯總報表上積累的經驗作了優化組合和集中提煉，針對性和效果都很好。圖3截取了報表管理系統中有關報表分類的樹狀結構分布。
左側為標準報表，沿用了大多服務行業熱線的通用報表管理格式來組織熱線運營管理的相關業務報表。定制報表則重點關注燃氣企業服務熱線運營管理的特點，形成以下幾類報表(見圖3右側)：
熱線整體運行狀態指標匯總統計類。典型的有主要指標統計、主要指標分時段明細、話務分類統計等。
坐席代表工作狀態量化和績效考核類。包括了工時效率考核、小休(時間)匯總和對應明細、話務受理量分類統計、超長處理話務統計及相關明細等報表。
綜合管理類。有通用查詢類報表、值班長當班管理工作情況、熱線技能分組、排班列表等。
以上三類定制報表基本涵蓋了燃氣服務熱線日常運營管理的各層面，為企業服務熱線數字化管理運作打下了堅實的基礎。
(3) 輔助管理軟件工具
在一個逐步實施數字化管理的燃氣企業服務熱線系統中，還應盡可能多地使用一些輔助管理軟件小工具，以提高熱線在各種環境下的綜合應變能力。實際應用中類似于坐席自動排班、技能分組調整配置、突發事件語音告知TTS(Text To Speech)等軟件小工具的應用，對企業服務熱線科學運營管理的作用也是不可小視的。
6 結束語
“服務工作要創新，信息化建設要先行”，希望在燃氣行業服務熱線運營管理數字化工作漸進發展歷程中，這一理念能得到更多人士的共識和為之努力。
(本文作者：宋惕 上海燃氣信息經營有限公司 200001)
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