推行燃氣網絡催費服務系統的探討

摘 要

摘要：介紹了鄭州市燃氣催費工作的現狀及流程，指出目前催費工作中存在的弊端。探討了網絡催費服務(RSSN)系統的運營流程，推行RSSN系統的利弊及延伸服務功能。從綜合效益看，RSSN系
摘要：介紹了鄭州市燃氣催費工作的現狀及流程，指出目前催費工作中存在的弊端。探討了網絡催費服務(RSSN)系統的運營流程，推行RSSN系統的利弊及延伸服務功能。從綜合效益看，RSSN系統值得在燃氣企業推行。
關鍵詞：人工催費；網絡催費；收費；網絡催費服務系統
Discussion on Promotion of Gas Network Fee Reminder Service System
GUI Bin
Abstract：The present status and process of gas fee reminding work in Zhengzhou City are introduced.Some abuses existing in fee reminding work are pointed out.The operation process of network fee reminder service system，advantages and disadvantages of promoting the system and its extension service functions are discussed.The system merits promotion in gas enteqarises based on the comprehensive benefits.
Key words：artificial fee reminding；network fee reminding；charging；network fee reminder service
1 鄭州市燃氣催費工作的現狀及流程
    目前鄭州華潤燃氣有限公司用戶服務部共有催費人員37人，負責鄭州市戶內表和戶外掛表共計60×104戶居民用戶的燃氣催費工作。催費工作流程為：
   ① 抄表員在抄表4日后將用戶的用氣信息輸入營銷系統，抄表后的4日至10日為用戶繳費時間，10日后催費人員開始對欠費用戶進行人工催費，催費形式為上門張貼《催繳燃氣費用通知單》。
   ② 在第一次張貼《催繳燃氣費用通知單》15日后，催費人員對仍欠費用戶進行第二次人工催費，催費形式為上門張貼《催繳燃氣費用通知單》或電話催費。第二次催費15日后，催費人員對仍欠費用戶進行第三次人工催費，催費形式與第二次相同，對于個別用戶采用上門收費方式。
   ③ 自抄表日算起2個月后，催費人員對于催費3次仍不繳費用戶采取停氣措施，此措施只限于戶外掛表的用戶。
    ④ 對因欠費停氣的戶外掛表用戶進行信息監控，發現用戶已經繳費，燃氣企業要在24h內開通送氣。
2 目前催費工作中存在的弊端
   ① 人工費用高
   對每一個戶外掛表的欠費用戶，催費人員要進行3次催費，無果后才能采取停氣措施。對于無法停氣的戶內表用戶，催費人員往往要催費多次，但仍不能保證收回氣費。
   ② 催費通知單使用量大
   以營業五所為例，管轄區用戶共58000戶，每月平均需要打印催費通知單8000份，全年共消耗打印紙48箱。預計全市60×104用戶全年共消耗打印紙480箱。
   ③ 用戶意見大、爭議多
   有些用戶反映，將催費通知單張貼到用戶家門上對戶主會產生不利影響：a.不美觀。b.暴露個人隱私，容易使別人知道戶主長期不在家，給犯罪分子可乘之機。c.鄰居由此認為戶主不誠信，對其信譽造成一定損害。
    此外，一些因欠費時間較長而產生滯納金的用戶，以未看到催費通知單為理由，拒絕繳納滯納金。
    催費通知單張貼在用戶家門上，容易被他人撕掉，用戶無法及時了解欠費信息。有些高檔小區各單元裝有電子入戶門，催費人員無法張貼到戶，小區物業公司又不讓隨意張貼，催費工作難以開展。
3 建立網絡催費服務(RSSN)系統
3.1 RSSN系統的運營流程
    用戶可以通過以下4種方式與RSSN系統建立信息鏈接：
    ① 登陸燃氣企業門戶網站。用戶登陸網站后，可以進入氣量催費信息提醒業務板塊，填寫用戶信息、用戶號(用戶代碼)、綁定的手機號碼、固定電話號碼或電子郵箱，錄入信息后確認并提交信息。RSSN系統自動登記，并進行固化。用戶也可以在氣量催費信息提醒業務板塊中，對已經提交的信息進行更改和辦理退訂業務。
    ② 短信回復。企業可以利用短信群發功能，向用戶手機群發企業擴展氣量催費信息提醒業務的信息。手機用戶接到信息后，回復發送用戶號和綁定的手機號碼、固定電話號碼或電子郵箱，RSSN系統將自動登記，并進行固化。用戶也可以通過短信回復功能更改或退訂提醒業務。
    ③ 到營業場所辦理申請手續。營業場所工作人員利用用戶到營業場所辦理業務的機會，宣傳氣量催費信息提醒業務。用戶可以在營業場所現場填寫申請表，填寫用戶號和綁定的手機號碼、固定電話號碼或電子郵箱，由工作人員現場登記到RSSN系統并固化用戶信息。
    ④ 撥打服務熱線。對于一些老年人和無手機、無法上網的用戶，可以撥打服務熱線，由工作人員將用戶的基本信息登記到RSSN系統中，完成固化。
    在抄表4日后，系統自動通過發送手機短信、固定電話語音提示、電子郵件的方式向用戶發送用氣量信息，這是第一次用氣量提醒。在抄表10日后每隔15日，系統自動用以上3種方式向欠費用戶發送催費信息。自抄表2個月后，對于催費3次仍欠費的用戶，需要人工上門催收或進行停氣處理。用戶通過營業所、銀行繳費或代扣氣費后，系統自動用以上3種方式向用戶發送繳費情況信息。RSSN系統將根據用戶的催費和繳費情況，自動建立用戶信用檔案。對于因欠費停氣的用戶，發現用戶已經繳費，燃氣企業要在24h內開通送氣。
3.2 運營配置
   ① 人員配置
   不需要另外配置人員，只需對相關操作人員進行培訓，熟悉相關流程和操作即可。
   ② 功能配置
   需要對有關業務系統進行改造，且口對用戶檔案系統和RSSN系統進行整合，燃氣企業門戶網站需要新增錄入用戶捆綁信息的功能，收費系統需新增欠費用戶的篩選和群發信息功能。除了需要時間進行相應的軟件開發以外，對燃氣公司現有的服務器和電腦等硬件提出了更高的要求。
4 推行RSSN系統的利弊及延伸服務功能
4.1 有利方面
    ① 減少了紙張的使用，減少了資源消耗，符合現代環保的主題，提升燃氣企業社會形象。
    ② 從用戶角度來看，免去抄表后等待繳費通知單的麻煩，可以隨時隨地獲得用氣量信息。RSSN系統的欠費提醒功能可以最大限度地保護用戶隱私，為用戶提供個性化服務。
    ③ 從燃氣企業角度來看，RSSN系統的用氣量告知功能和欠費提醒功能可以節省大量人力物力，在很大程度上提高了工作效率。
4.2 不利方面
    ① 初期投入較大，節約效應顯現不快。初期需要對電腦軟件和硬件系統進行改進，這需要投入一定的人力、物力和財力；同時，工作人員需適應新的工作流程，需要一定的磨合時間。
    ② 存儲大量電子資料的需求提高了對電腦硬件設施的要求。RSSN系統需要對用戶的信息和發送信息情況進行歷史數據存儲，因此，公司的電腦硬件設施應具備較強的運行能力和存儲能力。
    ③ 容易發生用戶接收不到信息的情況，需要妥善處理此類問題。在RSSN系統運營中，當用戶更換聯系方式后并未更新綁定信息或因網絡原因，用戶收不到發送的信息時，容易產生爭議。這需要做好完善的用戶信息檔案，并將發送信息的目的地和時間、頻次進行保存，作為處理爭議的依據。
   ④ 由于新的服務方案推行，燃氣企業和用戶，都需要一定時間磨合，可能會出現一些無法預測的問題和難題，對此要以積極的心態去面對和解決。
4.3 延伸服務功能
   RSSN系統的作用不應只限于用氣量提醒、催費提醒、繳費情況提醒等業務范圍，進行燃氣企業的安全宣傳也是十分重要的。首先，可以利用RSSN系統，將安全用氣宣傳以短信、語音、電子郵件等形式發送給燃氣用戶，這比電視和報刊等廣告宣傳要節省許多費用。其次，對燃氣施工停氣，按照燃氣企業對外服務承諾，如需停氣，要提前24h告知用戶。目前是由營業所或管線所對停氣區域在樓棟處張貼《停氣施工通知》，既費時又費工，且效果不好。如果依托RSSN系統，可以利用短信、語音、電子郵件的形式向需要停氣范圍內的用戶群發停氣時間和停氣期間的注意事項等信息，并且做好發送信息記錄，可以有效處理用戶投訴。
5 結語
    從綜合效益來看，對燃氣企業和用戶來說，推行RSSN系統利多弊少，符合現代和諧社會的主題。因此燃氣企業可以嘗試推行RSSN系統，為企業創造更多的社會效益和經濟效益，塑造良好的社會公眾形象。
 
(本文作者：桂賓 鄭州華潤燃氣有限公司 河南鄭州 450000)