淺談居民管道氣戶內表“一報一抄”抄表模式的應用

摘要

摘要：介紹了管道氣戶內表“一報一抄”抄表模式在管道氣經營企業中的實際應用。關鍵詞：關鍵詞：用戶、戶內表、抄表率、一報一抄1 前言2000年以后，隨著房地產市場的飛速

摘要：介紹了管道氣戶內表“一報一抄”抄表模式在管道氣經營企業中的實際應用。

關鍵詞：關鍵詞：用戶、戶內表、抄表率、一報一抄

1 前言

2000年以后，隨著房地產市場的飛速發展，高層住宅已成為房地產開發商的首選，而高層住宅的管道氣居民計量表往往被設計、安裝在居民家中。目前，這些高層住宅的燃氣計量表自動抄表系統已經超過了使用年限，不斷轉為人工抄表，入戶抄表已經成為管道氣經營企業一項重要的日常工作。入戶抄表所帶來的入戶難、抄表率低、氣款回收不及時等問題直接影響到燃氣企業的日常經營。同時隨著抄表勞動力成本的不斷上升，直接影響到了公司利潤的降低。因此，探索一種新的抄表模式，以降低當前燃氣經營企業所面臨的抄表問題顯得尤為迫切。

2 常規的入戶抄表模式及存在問題

2.1 常規的入戶抄表模式

常規的入戶抄表模式：即抄表員每月按時上門抄表，按照小區戶數和抄表員的實際作業量實行分區承包制，抄表員每月制定工作計劃，按時上門抄表；但一次入戶抄表率不足60%，針對沒人在家的用戶需要多次重復上門抄表。

2.2 常規入戶抄表存在的問題

(1) 抄表率低

由于工薪階層的上班規律，工作日白天很少有人在家，抄表一次入戶率極低；個別小區甚至只有30%。為提高抄表率抄表員不得不在不同時間段反復上門抄表，錯過第一次抄表的客戶絕大部分時間需要在晚間上門抄表。人工抄表率低、難抄戶多成為入戶抄表的最大問題，直接影響到公司氣款的及時回收。

(2) 擾民

為提升抄表率，抄表員不得不每月反復上門抄表，特別部分用戶要在晚上入戶抄表。因頻繁入戶抄表擾民，給管道氣居民用戶帶來諸多不便；與公共服務“少擾民”的宗旨不符，管道氣企業的社會服務品牌也間接受到負面影響。

(3) 抄表成本高

隨著自動抄表系統使用年限的增加，不斷有自動抄表轉為人工抄表；管道氣經營企業需要不斷的增加更多的抄表人員來滿足日益增長的入戶表客戶。同時隨著勞動力報酬的不斷提升，公司支付在抄表上的經營管理成本不斷上升，直接影響到了管道氣企業的實際利潤。

3 一報一抄模式介紹

3.1 “報”

即為用戶自行報數。用戶可以選擇通過24小時服務熱線、登錄管道氣公司網站、發送短信、在房門上張貼燃氣表讀數卡等方式進行報數；在抄表員不入戶的情況下將家中當月燃氣表表底數反饋至管道氣公司，報數時間與上月抄表日期接近。

3.2 “抄”

即為抄表員入戶抄表。為確認燃氣表底數每月“報數”的真實性，人工上門抄表不可避免，也即核表。上門抄表周期由原來的一月一次調整為兩月一次。“抄”是為確保“報”的真實性而采取的一種必要手段。

3.3 “估”

在當月月結前，對沒有采取任何一種報數形式報數的用戶，實行電腦系統預估數，即將客戶之前四個月的用氣量進行電腦系統分析后預估讀數，進行扣費。下月采取人工核表的方式抄表，按實際入戶抄表表底數結算，多退少補。“估”為“報”的輔助抄表方法。

4 一報一抄模式的推廣程序

4.1 前期調研與宣傳

公司在推行一報一抄的抄表模式過程中，首先是將該方案在若干小區開展了集中宣傳和用戶可行性調研活動，廣泛的聽取了用戶對抄表模式改變所持的態度、相關意見和建議，掌握了用戶的心理。在用戶意見中，用戶對“一報一抄減少上門次數”表現出了極大的熱情，從這個角度出發，絕大部分用戶理解和支持一報一抄模式，為一報一抄模式的推廣提供了用戶基礎。圖1為我公司一報一抄前期調研客戶意愿分析圖。

4.2 試行階段

在前期可行性調研得出的結論后，我們開始選取小區進行試點。在前期試點小區中，選取以自住為主的居民小區，排除了房屋租客用戶對一報一抄推廣的影響。在試行過程中，不斷回訪客戶，聽取客戶意見，修改實施方案；利用數學模型分析，反復測算預估系數，以使其達到最佳值，電腦預估數的成功率達到89%以上。

4.3 全面推廣

在試點小區推廣一報一抄模式取得成功后，我們開始在所有戶內人工抄表小區全面推廣一報一抄抄表模式。通過4個月的時間，完成了近8萬戶戶內表抄表模式的轉變。在全面推廣過程中，注重宣傳和投訴處理。“抄”的過程中，通過抄表員進行“一對一”的宣講，取得客戶的認可和支持；對投訴較多的小區開展集中宣傳活動，介紹一報一抄的抄表模式；此外，還通過燃氣賬單，每月向用戶介紹一報一抄。與此同時，我們加強涉及一報一抄投訴信息的處理，及時做好有意見的客戶宣傳、解釋工作。經過半年的努力，八萬戶一報一抄的用戶中，投訴客戶不斷降低，在推行一年之后，客戶接受度接近100%。圖2為我公司2010年一報一抄客戶投訴變化圖。

5 一抄一報的實效

5.1 抄表率提升

通過對推行一抄一報抄表模式一年來抄表率的分析，我們發現通過“報”實現了抄表率的提升，難抄戶大大減少，公司的氣款回收率也得到提升。圖3和圖4分別是我司2009/2010年抄表率和難抄戶變化對比圖。

5.2 抄表成本降低

推廣一報一抄模式后，原“每月一抄”改為“兩月一核”，抄表成本大大降低。

一名抄表員分區配備抄表戶數從原來的2800戶提高到6000戶，提升125%。戶內表抄表成本降低約46%，抄表綜合成本降低約31%。

5.3 客戶滿意度提升

圖5為我公司2009/2010年第三方測評抄表業務滿意度變化圖。我們從圖5可以看出，自從推廣了一報一抄抄表模式后，大大減少了入戶次數，抄表擾民系數降低，得到了廣大用戶的認可。由第三方開展的客戶滿意度調查結果顯示，2010年的抄表業務客戶滿意度從2009年的83.42%提升到86.16%，上升近3個百分點。